EL SISTEMA DE SERVUCCION


EL SISTEMA DE SERVUCCIÓN

Servucción es un neologismo propuesto por P. Eiglier y E. Langeard para designar al proceso de “fabricación” de un servicio, de forma equivalente a producción, que es como llamamos al proceso de elaboración de un “producto”.
Del mismo modo que para fabricar un producto se necesita un “sistema de producción” y, básicamente, la concurrencia ordenada de tres conjunto deelementos: mano de obra, máquinas y materias primas, en interacciones perfectamente ordenadas, hasta llegar al producto terminado y luego ponerlo a disposición de los eventuales compradores mediante un sistema de distribución y comercialización; del mismo modo cabe analizar el caso de los servicios.
Semánticamente un proceso de producción desemboca en un producto tangible, las dos palabras tienenuna misma raíz, y en realidad no existe una palabra con la misma raíz que servicio que dé cuenta del proceso de fabricación de un servicio. Es por esta razón, que ante la falta de una palabra que lo represente, se utilizará el término “servucción” que los profesores Pierre Eiglier y Eric Langeard han aplicado desde el enfoque del marketing estratégico.
Para dichos autores “servucción” es “laorganización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente-empresa necesaria para la realización de una prestación de servicio cuyas características comerciales y niveles de calidad han sido determinadas” La servucción es un instrumento basado en la teoría de Sistemas. Según L. von Bertalanfy las propiedades del sistema recaen en:
El sistema está constituidopor elementos identificables.
Todos los elementos están unidos entre sí ·
El sistema funciona como un objetivo, una finalidad.
El sistema, cerrado o abierto, comporta una frontera identificable
El sistema funciona tendiendo a un sistema de equilibrio.
Todo cambio en un elemento del sistema, genera un cambio en el resto (interacción causa-efecto)

1. FABRICACION DE PRODUCTOS VS. SERVUCCION
Lafabricación de servicios, o sea la servucción, obedece a la misma ley de sistemas. Parece oportuno realizar una comparación entre la fabricación de productos tangibles y la fabricación de servicios como lo expresa el siguiente paralelo.










Cuando debe ser concebida una servucción, nada debe quedar confuso, nada debe ser dejado al azar. Parece secundario diseñar el proceso de prestación deservicios, tal como se diseña la fabricación de un producto. Nadie cuestiona que la infraestructura, el cuidado de los materiales y el personal que intervienen el proceso productivo de fabricación de productos debe ser cuidadosamente diseñado y gestionado para lograr la calidad, factor clave de la empresa, que permitirá alcanzar una ventaja competitiva sostenible en el tiempo, siendo la únicagarantía de calidad real de servicios. Retomando lo expresado por los mencionados autores, entendiendo por Servucción a “la producción de servicios” y asimilándolo a la fabricación de un producto, pero donde el cliente es simultáneamente productor y consumidor, es donde se visualiza la necesidad de incorporar esta herramienta de diseño de producción de servicios, al manejo de los costos de calidadque contribuirán sin duda a detectar oportunidades que en potencia podrían ayudar a reducir costos.

2. Elementos componentes del sistema de servucción.

Qué se necesita para “fabricar” un servicio? Antes que nada, se necesita mano de obra, no de manufactura sino especializada en servicios, a la que llamaremos “personal de contacto”. También es necesario un elemento material, una especie deequivalente de las máquinas, al que denominaremos “soporte físico”. Finalmente necesitamos un “cliente”, beneficiario del servicio, sin el cual dicho servicio directa- mente no existe. Aquí hay una diferencia con los productos, que existen de por sí. El cliente de un servicio es, a la vez, actor, productor y consumidor del servicio, que sin el no cobra vida.

Citamos la definición de Eiglier y Langeard:...