Elementos del sistema de servucción

5.1. Elementos del sistema de servucción

a. El cliente
Es el elemento primordial del servicio y señalar su presencia es absolutamente indispensable; sin el cliente el servicio no puede existir.Si una habitación de un hotel no es ocupada durante una noche, si el tren o el autobús se van con asientos disponibles, no hay servicio, simplemente hay capacidades disponibles.

b. El soporte físicoEs el soporte material que es necesario para la producción del servicio y del que se servirán el personal en contacto, el cliente, o ambos.
Este soporte físico puede escindirse en dos grandescategorías: los instrumentos necesarios para el servicio y el entorno material en el que se desarrolla el servicio:
• los instrumentos necesarios para el servicio están constituidos por todos los objetos,muebles o máquinas puestos a disposición del personal en contacto, y/o del cliente. Su utilización por uno u otro permitirá la realización del servicio
• el entorno está constituido por todo lo quese encuentra alrededor de los instrumentos; se trata de la localización, de los edificios, del decorado y de la disposición en los que se efectúa la servucción.

c. El personal de contacto
Se tratade la persona o de las personas empleadas por la empresa de servicio, y cuyo trabajo requiere estar en contacto directo con el cliente: personal de recepción en los hoteles, cajeros
de banco oazafatas en los aviones.

d. El servicio
El servicio en sí constituye el objetivo del sistema. Esta resultante constituye el beneficio que satisface la necesidad del cliente: descansar si se trata de unhotel o ser transportado si se trata de un tren.
El sistema de “servucción” presentado hasta aquí está demasiado simplificado. Para tener una representación más completa es necesario añadirle otrosdos elementos: la organización interna de la empresa de servicio y los demás clientes.

e. La organización interna
La organización interna está constituida por todas las funciones “clásicas” de...