electronico

MANUAL DE
ATENCION AL
CIUDADANO
Adoptado mediante Resolución No. 2469 de 2012

Manual de Atención al Ciudadano

Versión 1

1

INTRODUCCIÓN
La Comisión Nacional del Servicio Civil, en su plan estratégico 2011-2014, en el
objetivo estratégico 2, tiene como finalidad “fortalecer la capacidad institucional de
la CNSC, para atender de manera efectiva los requerimientos de nuestrosciudadanos” y en la estrategia 3 tiene previsto “Implementar un sistema de
atención integral al ciudadano”.
En este sentido, la definición de los aspectos a tener en cuenta para el logro de un
sistema efectivo de atención integral al ciudadano, es una de las primeras tareas a
emprender.
Por esta razón, el Manual de Atención al Ciudadano(a) de la CNSC es un
instrumento que compendia losdiferentes aspectos a tener en cuenta en la
atención al ciudadano, que incluye la forma adecuada de dirigirse al (a)
ciudadano(a) del servicio, llámese ciudadano(a) o entidad pública, el
procedimiento de atención de requerimientos, presencial o telefónico y el trámite
de las quejas y reclamos al interior de la CNSC.
La atención al público en la CNSC requiere de un grupo humano cualificado en
razón ala especificidad de los temas que reclaman la atención de los
ciudadanos(a). La condición de los ciudadanos de los servicios de la CNSC, en su
mayoría, servidores públicos o ciudadanos expectantes de lograr un cargo público,
hacen que la atención deba ser más exigente desde el punto de vista de la
información a suministrar y de la conformación e idoneidad del equipo de trabajo
que debeliderar esta importante tarea.
El servicio que se brinda en la CNSC debe ser prestado de la mejor forma. Con
esta herramienta se busca que quien acuda a la CNSC quede con la satisfacción
de haber recibido una respuesta clara y completa a su inquietud, pregunta o
solicitud y que las personas que lo atendieron lo hicieron con amabilidad y respeto,
sin perjuicio de la claridad en la respuesta que ledebió haber sido suministrada.
Con el presente Manual se pretende unificar los criterios de atención al
ciudadano(a), para que todos aquellos que atienden ciudadanos(as) de manera
permanente o esporádica, lo hagan con la convicción de que con su labor están
contribuyendo a prestar un mejor servicio y a mejorar la percepción respecto de la
labor que cumple la CNSC.

2

Este instrumento seconvertirá en el documento de consulta por excelencia de los
servidores públicos y contratistas de la CNSC, en tanto que además de incluir los
lineamientos para garantizar una adecuada atención al ciudadano(a), está
fundamentado en las normas legales de obligatoria observancia por todos aquellos
que de una u otra manera mantienen contacto con el (a) ciudadano(a).
Adicional a lo anteriortambién es preciso señalar la importancia de la socialización
que deberá hacerse de éste documento entre los demás servidores públicos y
contratistas de la CNSC, en tanto que corresponde a todos mantener un estándar
de calidad en la atención al ciudadano(a) que nos permita “convertir las cualidades
generales de un buen servicio en actos específicos que permiten ofrecer el mismo
nivel de serviciohoy, mañana y siempre”.
De conformidad con lo establecido en el artículo 73 de la Ley 1474 de 2011 esta
herramienta se constituye en una estrategia que tenderá a mejorar la calidad de
los servicios prestados a nuestros ciudadanos (as), en tanto que integra los
principios o atributos del servicio; de manera clara involucra a todo el personal de
la CNSC en la atención al ciudadano(a), le exigedisposición con miras a una
adecuada atención y al suministro de respuestas oportunas e idóneas y además,
finalmente, determina la importancia de la medición de la satisfacción del
ciudadano(a) como instrumento de mejora de la gestión.
Con este Manual la CNSC pretende, como fin principal, brindar una herramienta
instructiva y de fácil comprensión para prestar una atención correcta, puntual...