Empowerment


EMPOWERMENT EN SERVICIO AL CLIENTE

En la actualidad las organizaciones se enfrentan a una creciente competencia y a un consumidor más exigente en cuanto a calidad, flexibilidad, rapidez,funcionalidad y bajos costos. Esto sugiere otro tipo de gestión: el empowerment. Pero... Qué es el empowerment Se trata de todo un concepto, una filosofía, una nueva forma de administrar la empresa. Elempowerment no es una cosa. El empowerment es una forma de ser. Empowerment quiere decir potenciación o empoderamiento que es la facultad de dar poder a la gente para decidir y actuar con responsabilidady compromiso. Es el hecho de entregar el sentimiento de que los empleados son dueños de su propio trabajo. En esta forma de ser, la gente conoce los límites dentro de los cuales tienen libertad paratrabajar, y los límites son apropiados para su experiencia y madurez. Hoy en día, el empowerment constituye una herramienta gerencial fundamental para romper con los viejos modelos autoritariosorientados a dirigir y controlar a la gente. Se trata de transmitir una nueva cultura inspirada en valores y conductas donde se permite que los empleados pongan en juego su ingenio, iniciativa y creatividad;y realicen su trabajo con libertad y autonomía. Cuando a las personas se les da poder, es necesario que se les brinde retroalimentación, entrenamiento y el conocimiento para desempeñar su trabajo deforma exitosa. En un entorno de empoderamiento, la gente está comprometida en la toma de decisiones que afectan la calidad del producto o servicio que ofrecen a sus clientes.
Para Marco TulioCisneros, el empowerment es “convertir una manada de búfalos en una cultura de gansos”. Él nos dice que en una manada de búfalos la característica es seguir al líder en todo momento, incluso si este seavienta al precipicio. Con el empowerment se fomenta el trabajo en equipo, los gansos, en cambio, graznan apoyándose los unos a los otros.
Daft nos da una definición que se refiere a la libertad que los...