Encuesta De Satisfacción
Páginas: 11 (2579 palabras)
Publicado: 2 de julio de 2012
Análisis de la encuesta de satisfacción al cliente en McDonald’s
I. Resumen ejecutivo
En el presente trabajo se elaboró una encuesta de satisfacción a los clientes de los locales de comida rápida de McDonald’s mediante un muestreo por conveniencia a través de las redes sociales.
La encuesta tuvo la intensión de identificar, incialmente datos generales de los encuestados como laedad y características principales de la muestra, para luego dividirla en preguntas relacionadas con la satisfacción de los mismos, enfocándonos inicialmente en el producto ofrecido, en el servicio de los locales, en el personal que los atiende y la recurrencia o lealtad que tienen con McDonald’s.
En la encuesta, se realizaron las preguntas con una escala del 1 al 5, en donde 1 significa que elencuestado está totalmente en desacuerdo y 5 significa que está totalmente de acuerdo.
Como parte del análisis, se tomaron algunas de las variables como por ejemplo las variables de producto a las que nos referiremos como “CO”, las variables de servicio (SE), las variables referentes al personal (PE) y finalmente las variables referentes a la lealtad (LE) para ver si los clientes tienen algúntipo de preferencia ante estas o si es más importante una que otra.
La descripción e información de la muestra se presentará en el siguiente punto, junto con el análisis de los resultados.
Las preguntas de la encuesta y las variables estarán incluidas en el anexo.
II. Información de la muestra
A continuación se presentarán algunas características de la muestra que respondio laencuesta de satisfacción que asistieron a los locales de McDonald’s.
Tenemos una muestra de n = 106 encuestados.
Vamos a definir la muestra por sexo, número de hijos, estado civil por encuestado.
Figura 1: Distribución de los encuestados por sexo
[pic]
De acuerdo al gráfico presentado podemos concluir que la muestra es representativa. Hay una mayoría de encuestados varones (62.3%), sinembargo las mujeres también están representadas.
Figura 2: No. de Hijos por encuestado
[pic]
El Número de hijos refleja que la muestra escogida representa a una población en donde el 78% no tiene hijos. Tenemos que evaluar si esta muestra es representativa de la población analizada.
Figura 3: Estado Civil
[pic]
Otro dato a tener en cuenta es que la mayoría de los encuestados son solterosFigura 4: Regresaría
[pic]
El 48.1% de los encuestados volvería a Mc Donalds (TTB), esto es interesante, la muestra nos dice que considerando la zona gris de 21.7% podríamos afirmar que más del 50% de la población regresaría a Mc Donalds. Para una marca de fast food es un número alentador. La empresa tiene que trabajar en el porcentaje que no tiene predilección, siendo un grupo menor(32%) no hay un alto riesgo de que cambie en el corto plazo las preferencias; sin embargo es necesario, pensando en el largo plazo, trabajar en este grupo y mejorar sus niveles de preferencia.
III. Pruebas de hipótesis
Para las pruebas de hipótesis, consideramos un α = 5%, y consideramos que la muestra, al ser de más de 100 observaciones, se considera que no es necesario que ladistribución de los errores cuenten con normalidad para realizar las pruebas descritas y poder confiar de los resultados y generalizarlos a la población.
Pruebas t para una media
En la siguiente prueba intentamos determinar la importancia que le da la población a la presentación del personal dentro de los locales de McDonald’s. Luego de plantear esta idea, podemos generar las siguientes hipótesis yluego realizar la prueba de significancia y saber si podríamos generalizar la respuesta de la muestra a la población.
Las hipótesis son las siguientes:
Ho: La presentación del personal es importante para la población. µ => 3.5
Ha: La presentación del personal es importante para la población, µ < 3.5
[pic]
Al analizar los datos obtenidos del paquete, podemos observar que la lo señalado...
I. Resumen ejecutivo
En el presente trabajo se elaboró una encuesta de satisfacción a los clientes de los locales de comida rápida de McDonald’s mediante un muestreo por conveniencia a través de las redes sociales.
La encuesta tuvo la intensión de identificar, incialmente datos generales de los encuestados como laedad y características principales de la muestra, para luego dividirla en preguntas relacionadas con la satisfacción de los mismos, enfocándonos inicialmente en el producto ofrecido, en el servicio de los locales, en el personal que los atiende y la recurrencia o lealtad que tienen con McDonald’s.
En la encuesta, se realizaron las preguntas con una escala del 1 al 5, en donde 1 significa que elencuestado está totalmente en desacuerdo y 5 significa que está totalmente de acuerdo.
Como parte del análisis, se tomaron algunas de las variables como por ejemplo las variables de producto a las que nos referiremos como “CO”, las variables de servicio (SE), las variables referentes al personal (PE) y finalmente las variables referentes a la lealtad (LE) para ver si los clientes tienen algúntipo de preferencia ante estas o si es más importante una que otra.
La descripción e información de la muestra se presentará en el siguiente punto, junto con el análisis de los resultados.
Las preguntas de la encuesta y las variables estarán incluidas en el anexo.
II. Información de la muestra
A continuación se presentarán algunas características de la muestra que respondio laencuesta de satisfacción que asistieron a los locales de McDonald’s.
Tenemos una muestra de n = 106 encuestados.
Vamos a definir la muestra por sexo, número de hijos, estado civil por encuestado.
Figura 1: Distribución de los encuestados por sexo
[pic]
De acuerdo al gráfico presentado podemos concluir que la muestra es representativa. Hay una mayoría de encuestados varones (62.3%), sinembargo las mujeres también están representadas.
Figura 2: No. de Hijos por encuestado
[pic]
El Número de hijos refleja que la muestra escogida representa a una población en donde el 78% no tiene hijos. Tenemos que evaluar si esta muestra es representativa de la población analizada.
Figura 3: Estado Civil
[pic]
Otro dato a tener en cuenta es que la mayoría de los encuestados son solterosFigura 4: Regresaría
[pic]
El 48.1% de los encuestados volvería a Mc Donalds (TTB), esto es interesante, la muestra nos dice que considerando la zona gris de 21.7% podríamos afirmar que más del 50% de la población regresaría a Mc Donalds. Para una marca de fast food es un número alentador. La empresa tiene que trabajar en el porcentaje que no tiene predilección, siendo un grupo menor(32%) no hay un alto riesgo de que cambie en el corto plazo las preferencias; sin embargo es necesario, pensando en el largo plazo, trabajar en este grupo y mejorar sus niveles de preferencia.
III. Pruebas de hipótesis
Para las pruebas de hipótesis, consideramos un α = 5%, y consideramos que la muestra, al ser de más de 100 observaciones, se considera que no es necesario que ladistribución de los errores cuenten con normalidad para realizar las pruebas descritas y poder confiar de los resultados y generalizarlos a la población.
Pruebas t para una media
En la siguiente prueba intentamos determinar la importancia que le da la población a la presentación del personal dentro de los locales de McDonald’s. Luego de plantear esta idea, podemos generar las siguientes hipótesis yluego realizar la prueba de significancia y saber si podríamos generalizar la respuesta de la muestra a la población.
Las hipótesis son las siguientes:
Ho: La presentación del personal es importante para la población. µ => 3.5
Ha: La presentación del personal es importante para la población, µ < 3.5
[pic]
Al analizar los datos obtenidos del paquete, podemos observar que la lo señalado...
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