Enfoque De La Calidad

ENFOQUE DE LA CALIDAD
La calidad es el cumplimiento de los requisitos para la satisfacción de las necesidades del cliente. En un sentido coloquial es “hacer bien las cosas a la primera”.
La calidad, en el sentido de cumplir con todos los requisitos – normas, indicadores de un producto bien hecho-, fue desarrollada originalmente por Federico Taylor, al establecer los estándares en los procesosde producción y sus operaciones. Después, Frank Gilbreth destacó la importancia de las estadísticas en la administración de los procesos para la mejora continua de la calidad.
La propuesta original taylorsista dejó fuera los aspectos humanos del trabajador y su participación en la mejora de los procesos; tampoco tomó en cuenta al usuario o cliente de los productos y servicios generados. Sinembargo, los estadounidenses fueron líderes mundiales en la calidad hasta después de la Segunda Guerra Mundial. En ese entonces, los japoneses requirieron asistencia técnica para mejorar la calidad de sus productos. Por esto, el general Douglas MacArthur, responsable de la reconstrucción de Japón, solicitó el apoyo de expertos estadounidenses para asesorar a los japoneses en este tema. Entre ellosdestacaron W. Edwards Deming y Joseph Juran.
* Hay dos enfoques diferentes:
ENFOQUE ESTADOUNIDENSE
Entre sus expositores destacan:
Edward Deming
“La calidad debe dirigirse a las necesidades del consumidor, tanto presentes como futuras”.
1. Producto (Cumplimiento de normas).
2. El usuario y cómo usa el producto, cómo lo instala y que espera de él.
3. Servicio durante el uso (garantía,refacciones e instrucción al cliente).

* Producto: Debe cumplir con las especificaciones preestablecidas; sin embargo la satisfacción del cliente es fundamental.
* Usuario: Hay que estudiar las necesidades del cliente, como se usa e instala el producto y/o servicio para rediseñarlo, de acuerdo a sus necesidades.
* Servicio: Es importante conocer las necesidades “futuras” del usuario parabridar un servicio de repuestos y mantenimiento.

Los 14 principios de la Calidad son:
1. Crear, en todos los miembros de la empresa, la conciencia de la mejora continua.
2. Adoptar la nueva filosofía de la calidad en la alta dirección y todos los sectores dela empresa como parte de una cultura organizacional.
3. Redefinir la misión de los supervisores y su autoridad para mejorar losprocesos.
4. Fin a la práctica de adjudicar las compras sólo sobre la base del precio.
5. Mejorar constantemente los procesos de producción y de servicios.
6. Instituir la capacitación (para el desarrollo de habilidades y cambio de actitudes).
7. Enseñar e instituir el liderazgo para la mejora continua.
8. Expulsar el temor.
9. Llevar a cabo el día Cero Defectos.
10. Convertir los compromisos enacciones.
11. Búsqueda de las causas.
12. Implantar programas periódicos de reconocimiento.
13. Reuniones periódicas con los responsables del mejoramiento de la calidad.
14. Reiniciar el ciclo.

Joseph M. Juran:
Juran define la calidad como “adecuación al uso”. Asimismo, considera que los principales aspectos de la calidad son:
* Técnicos: relativamente fáciles de cumplir.
*Humanos: hoy día. Los más difíciles de cumplir.

Juran propone 10 pasos para perfeccionar la calidad:

* Crear conciencia de la necesidad de mejoramiento.
* Determinar metas de mejora.
* Organizarse en comités y equipos para lograr estas metas.
* Capacitar.
* Desarrollar proyectos para resolver problemas.
* Reportar los problemas sin ocultar los errores.
* Darreconocimiento.
* Comunicar los resultados.
* Mantener consistencia en los registros.
* Mantener la mejora en todos los sistemas, subsistemas y procesos de la compañía.

El cliente según Juran:
Es Toda persona sobre la que repercuten nuestros procesos y nuestros productos.
El significado de la palabra cliente comprende tanto a los clientes o usuarios internos como a los clientes o...