Enfoque Del Consumidor

Comportamiento del Consumidor en los servicios.
Cuando hablamos de brindar servicios a un consumidor, siempre se encuentra una brecha entre lo que este espera y la percepción que este tiene del servicio que se le dará.
Las expectativas del cliente, según Zeltham “son los estándares o puntos de referencia para el desempeño contra los que se compraran las expectativas de servicio, y confrecuencia se formulan en función de lo que un cliente cree que deberá suceder o sucederá” (2009, marketing de servicio, pp47). Esto nos indica que el cliente a la hora de comprar llega con cierta idea de lo que quiere y de lo que va a obtener.
Percepción, según Etzel y Walker (1998) “es el proceso de recibir, organizar y dar significado a la información o estímulos detectados por nuestros 5 sentidos”Clientes
Etapa de vida
Generación
Influenciado por
Clientes
Etapa de vida
Generación
Influenciado por

Los clientes son seres cambiantes y viven en constante evolución, todos son diferentes. Con diferentes gustos y preferencias. Las necesidades se ven diferenciadas según la generación, dependiendo del estilo de vida y preferencias del individuo.
Pero, ¿cómo eligen, cómoexperimentan y cómo evalúan los consumidores?
“Para los mercadologos de servicio, una comprensión aguda de las diferencias generacionales puede ayudar a identificar servicios nuevos y moldear el carácter de los servicios existentes” ( Zeithaml (2009), marketing de servicios, pp 50)
Los servicios se evalúan por las cualidades de experiencia, y no se pueden evaluar hasta después de la compra u obtención.Los clientes siguen una secuencia lógica a la hora de hacer una compra.

1.Reconocimiento de la necesidad
Maslow ideó una ayuda visual para explicar su teoría, que llamó «jerarquía de necesidades», consistente en una pirámide que contiene las necesidades humanas, psicológicas y físicas. Subiendo escalón a escalón por la pirámide, se llega a la autorrealización. En la base de la pirámide seencuentran las «necesidades básicas» o «necesidades fisiológicas», que incluyen la alimentación (comer y beber), la respiración, la eliminación (orinar, defecar, sudar, etc.), el descanso y el sueño y, en general, el mantenimiento involuntario e instintivo de las funciones corporales que hacen posible la vida. El siguiente nivel es el de las «necesidades de seguridad y protección»: seguridad, orden yestabilidad. Estos dos primeros escalones son importantes para la supervivencia de la persona. Una vez que los individuos tienen satisfecha su nutrición, cobijo y seguridad vital, tratan de satisfacer otras necesidades. El tercer nivel es el de «necesidad de amor y pertenencia», compuesto por necesidades psicológicas; cuando los seres humanos han cuidado de sí mismos físicamente, están listos paracompartirse a sí mismos con otros. El cuarto nivel se alcanza cuando los individuos se sienten cómodos con lo que han conseguido; este es el nivel de «necesidad de estima», que incluye el éxito y el status, fundamentalmente en la percepción propia (autoestima). La cima de la pirámide es la «necesidad de autorrealización», y se supera cuando se alcanza un estado de armonía y entendimiento.(Abraham Maslow . The Developing Person through the Life Span. 1983. Pg. 44.)

En el caso de las farmacias, las personas que busquen este servicio se ven envueltas entre necesidades de seguridad. Los consumidores buscan proveer tanto para ellos como para sus seres queridos seguridad, protección y bienestar. Por ejemplo, los padres quieren proteger la salud de sus hijos y estos podrían ir a buscarfármacos en caso de algún malestar de salud.
2. Búsqueda de información
Una vez que se ha reconocido la necesidad, el cliente busca información sobre bienes o servicios que podrían satisfacerla. El tiempo que el consumidor se toma en obtener esta información depende de la importancia de la inversión. Así mismo la búsqueda de las fuentes donde obtener dicha información depende de el grado de...