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Calidad de Servicio en la 
Industria del Retail en 
Chile 
 
 

Tiendas por Departamento Centro de Estudios del Retail, Universidad de Chile
Enero 2010 

 

 

 

 

RESUMEN EJECUTIVO 
 
En el año 2008, el volumen de ventas de la industria del retail fue alrededor del 22% del PIB1 nacional, lo que muestra la importancia de este sector en la economía. Presentó además, una 
tasa de crecimiento promedio del 11% entre los años 2003 y 2007.2 
Una  de  las  características  más  importantes  de  esta  industria,  es  que la  entrega  de  los 
productos  y/o  servicios  se  realiza  de  forma  directa  al  consumidor  final,  por  lo  que  la interacción entre ambas partes es lo más importante del proceso de compra.  
Luego,  la  referencia  más  inmediata  que  se  tiene  de  esa  interacción  es  la  satisfacción  del consumidor en relación al servicio entregado. Si la experiencia es satisfactoria, entonces lo más 
probable es que este cliente vuelva a realizar sus compras en el mismo lugar y/o lo recomiende 
a otras personas. Es por esta razón que la calidad del servicio juega un papel fundamental.  El objetivo de este estudio es analizar la calidad de servicio, y específicamente la satisfacción 
del cliente, en la industria de las tiendas por departamento de la ciudad de Santiago, para la posterior creación de indicadores de la calidad de servicio. 
Para  tal  efecto,  se  consideraron  únicamente  los  formatos  de  tiendas  por  departamento  que representan un mayor volumen de ventas. Así, las tiendas estudiadas fueron Falabella, Ripley, 
Paris, La Polar, Johnson´s e Hites  
Dada  la  heterogeneidad  poblacional  del  gran  Santiago,  se  dividió  la  ciudad  en  tres  áreas geográficas: Zona Sur, Oriente y Poniente. 
Se  desarrolló  una  encuesta  como  instrumento  de  medición  de  la  calidad  de  servicio.  Esta ...