ENSAYO MARKETING

MARKETING ORIENTADO AL CLIENTE
Philip Kotler, considerado como el padre del marketing, había manifestado que una de las claves sobre las que debe asentarse el giro estratégico que debe emprender el marketing, es colocar al cliente en el centro de todos los planes. Está claro, que a pesar de que todo tiende al equilibrio, también podemos afirmar que todo está en permanente movimiento, quizás enbusca del equilibrio. El Marketing, las Ventas y la Comunicación no están fuera de estos cambios y equidades que permanentemente observamos y sentimos a nuestro alrededor. Los que nos dedicamos a esto del marketing, sabemos que esto es cierto y necesitamos disponer de la información necesaria y de una percepción especial, de los pequeños movimientos que nos rodean, para trazar nuestras estrategiasy orientarlas hacia los clientes de nuestros clientes.
La orientacion hacia el consumidor se caracteriza por:
Interesa la lealtad del cliente y la recompra, satisfacción por el producto.
El marketing surge como un elemento esencial para mantenerse en el negocio.
Interés por mejorar la calidad de vida de las personas.
La conservación del medio ambiente cobra importancia.
El cliente es elcentro de la venta.
La primera etapa de la evolución comercial, corresponde a la situación de posguerra que requería la producción necesaria de bienes de consumo para la población interna y ya no para el frente militar. Producir fue la clave del éxito mientras la demanda se mantuvo mayor que la oferta, pero fue necesario cambiar a medida que la oferta fue superior que la demanda, la competencia sevolvió más intensa y los consumidores más exigentes, hasta que a finales del Siglo XX las empresas cambiaron su orientación, enfatizando aspectos como el servicio y la calidad para lograr ser exitosas.
 
Por lo tanto, hoy en día, con entornos cada vez más competitivos y los consumidores más preparados y mercados más exigentes, las tradicionales técnicas del marketing no están a la altura de losnuevos desafíos de una sociedad en plena ebullición. Por este motivo, es hora de dar un paso hacia delante y orientar al cliente como eje de la actividad con imaginación y creatividad para disponer de mejores resultados y contribuir al crecimiento de las compañías.
Una empresa orientada hacia el cliente es capaz de manejar su información por clientes, no sólo por volumen de ventas, también agestionar eficientemente las insatisfacciones del cliente, de conocer su participación de mercado; de determinar el valor que cada cliente representa a través del tiempo y de establecer objetivos referentes al número de clientes que desea atraer y retener.
Una de las multinacionales que han apostado por este enfoque es Coca Cola, que incluye un número de teléfono en sus latas de refresco para que elcliente llame si necesita algo, llevando su relación con el consumidor de un nivel mínimo a un nivel reactivo. Incluso, en muchas de las grandes superficies de Estados Unidos, disponen de “espacios Coca Cola”, donde hay salas abiertas donde los más jóvenes tienen zonas de reunión y descanso, acceso a Internet, video juegos, máquinas recreativas, canales musicales de televisión y, por supuesto,máquinas expendedoras de refrescos, creando “una forma de vida” donde se identifiquen con la marca. Esto es lo que se denomina estar orientado al cliente.
El CRM (Customer Relationship Management) quiso marcar una época con la combinación del Marketing orientado al cliente y las nuevas tecnologías, como es la informática, pero no ha tenido la aceptación que se esperaba, y aún sigue funcionando enalguna de las grandes empresas. A raíz de esto y de las implicaciones de los sistemas de información aplicados a la gestión comercial, florece el Marketing Experimental, que intenta integrar las enseñanzas acumuladas del CRM. Esta “nueva orientación hacia el cliente”, no es más que establecer una relación duradera a través del conocimiento detallado de los gustos, para poder ser segmentados y...