Ensayo Servicio Al Cliente

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
Trabajo colaborativo 1, Fase 2, Ensayo

Por

Fredy Berrio Murillo

Grupo 107

Tutor: CLARA SOFIA CAVIEDES VILLEGAS

UNIVERSIDAD NACIONALABIERTA Y A DISTANCIA
UNAD
CREAD MEDELLIN
Octubre de 2012
El Diseño de los estándares de Atención
Es de vital importancia la estandarización de la atención ya que esta es la imagen de la empresa,y debe ser una constante para todo el cliente que visite la organización. Yo trabajo en Epm en el área de servicio al cliente hace 8 años y durante este tiempo la organización ha realizado varioscambios en el protocolo de atención a los clientes de cada uno de los canales que posee, uno de estos es el canal telefónico, la forma de contestar se encuentra homologada para que todo el personalconteste el teléfono de la misma manera y se realizan controles, con el fin de que el protocolo se cumpla. De esta misma manera existe el protocolo para el canal de atención virtual y el canal presencial.El protocolo consta de un saludo de bienvenida al cliente, presentación del funcionario y pedir el nombre al cliente con el fin de tratarlo por su nombre durante la atención, es imprescindible miraral cliente cuando se le habla, adoptar una buena postura inclinado hacia adelante y con los brazos abiertos, otro ingrediente indispensable es sonreírle al cliente, de esta manera la atención será unaexperiencia inolvidable para el cliente. Por último al terminar la atención debemos esperar que el cliente se despida primero, nunca nos debemos despedir antes de que él lo haga. Es claro que paratodas las empresas, la atención al cliente es vista como una oportunidad para dar a conocer un producto y a su vez atraer más clientes ya que un cliente satisfecho es multiplicador de buen servicio yesto hará que nuevos clientes visiten la compañía.
Los estándares de atención deben estar escritos y todo el personal que se encuentre en taquilla, que está de cara al cliente, debe ser capacitado...