ensayo sobre CRM



CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)
ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES




PRESENTADO POR:
ANDRES FELIPE BLANDON


TUTOR:
CRISTIAN DAVID QUINTERO GIRALDO



TECNICO EN NOMINA Y PRESTACIONES SOCIALES


SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE - SENA
POLITECNICO MASTER WEB


CALARCA
2014








INTRODUCCIÓN

El siguiente ensayo habla sobre laimportancia que tiene el cliente en toda organización, ya sea pequeña, mediana o grande, y de lo provechoso que puede ser tener un cliente satisfecho, ofreciendo una ventaja competitiva en el mercado.
En la actualidad todos los negocios están enfocados en ofrecer productos y servicios cada vez de mayor calidad, debido a que ya se tiene más conciencia de la importancia que tiene la satisfacción delcliente, sin embargo en algunas ocasiones se pasa por alto este principio tan importante por no perjudicar los ingresos de la empresa, sin darse cuenta que el prestigio de la misma se ve severamente dañado con un solo cliente insatisfecho.















CRM: ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES

La Administración de las Relaciones con el Cliente (más conocido como CRM) esbásicamente una estrategia empresarial, que se enfoca en la satisfacción éste, todo gira alrededor de él.
Esta estrategia es muy eficaz para el mantenimiento de los clientes y también para la adquisición de otros nuevos, basándose en todas las técnicas posibles, ofreciendo mayor calidad, precio justo y mucha atención. La empresa siempre debe de estar comunicada con la opinión del cliente, de eso setrata el CRM de mantener una relación muy estrecha con el usuario a quien va dirigido los productos y servicios.
Debemos de estar enterados siempre de otro factor muy importante para el mercado…
La Competencia, cabe mencionar que en los negocios no todo el tiempo sobrevive el más fuerte, sino el más inteligente y por eso se deben de realizar técnicas para que una empresa basada en sus clientespueda siempre obtener una ventaja competitiva y sobrevivir en el mercado.

Nunca se debe perjudicar a un cliente por el bien de la empresa o por el bien de un empleado, es por esta razón que las personas encargadas del servicio al cliente deben mantenerse siempre imparciales ante las quejas de los consumidores y no ocultar información sobre los empleados.
A veces es necesario pedir disculpas,tomar en cuenta que no se pierde nada y ganas mucho, no hay nada mas molesto para un cliente que la mala atención del personal, este siempre debe ser amable y cortés; si el personal con el que cuenta la empresa no cuenta con esta características por el bien de la misma, ese empleado no debe de tener relación directa con los clientes.
Muchas empresas tratan de reducir costos, afectando severamente aclientes, al reflexionar sobre la importancia de nuestro consumidor podemos preguntarnos si una "cortesía" podría mantener contento al cliente y no afectar a la empresa.

Las principales áreas del CRM dentro de una organización son: atención y servicio al cliente y sobre todo es la fuerza para del departamento de ventas.

La primera (atención al cliente), se refiere al área de laorganización que escucha a los clientes en cuanto a elogios y reclamaciones, así como la identificación de clientes potenciales y tienen la función de comunicar a los directivos acerca de la opinión de los clientes y en caso de ser una reclamación promover su pronta solución o compensación.
Servicio al cliente, puede ocurrir antes o después de la actividad de la atención al cliente, se refiere a las visitas querealizan los clientes así como a la atención y servicio que reciben por parte de esta área.
Las ventas no podrían faltar en las áreas de CRM, en esta área debemos de recordar que los clientes no compran sus productos o servicios, compran soluciones para sus necesidades y por lo tanto se debe de estar enfocados al 100% al usuario al que va dirigido el producto o servicio.

IMPORTANCIA DEL...