Ensayo sobre crm

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ENSAYO SOBRE CRM

INTRODUCCION
En mar de nuevas siglas relacionadas con la tecnología y los negocios: ERP, B2C, SCM, UMTS, IP, B2B, PDA, etc., desde hace algún tiempo ha aparecido otra… CRM.
Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (Customer Relationship Management CRM) son las soluciones estratégicas para conseguir desarrollar la "teoría" del marketing relacional.
Elmarketing relacional se puede definir como "la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes".

DESARROLLO
¿Qué es el CRM?, El CRM como es bien sabido no es un software, muchas personas del sector de la informática y el sector administrativo en las empresas creyeron por un instante que el CRM era un software queadministraba las relación del cliente con la empresa y que era una novedad, aunque existe software de CRM que es solamente la sistematización del concepto, de la idea, el CRM es mucho mas que eso es una mentalidad empresarial, el CRM es una política empresarial, un modelo de negocios, un modelo de gestión enfocado al cliente.
CRM es básicamente la respuesta a la creciente necesidad de lasempresas de fortalecer las relaciones con sus clientes.
Muchos autores definen CRM como por Ejemplo:
Juan Carlos Alcaide, Director de ISMI International Service Marketing Institute (Grupo ISMI). http://www.microsoft.com/spain/empresas/soluciones/20040115_alcaide_crm.mspx
El concepto de CRM requiere una mejor definición que ayude a profundizar en lo que es y lo que no es.
El concepto CRM es unconcepto muy amplio, algo evanescente, incluso.
Gestión de las Relaciones con los Clientes.
Bajo la lógica del vendedor de software, muchos han querido identificar el concepto con el uso del Marketing de Bases de Datos.
Pero en realidad, CRM es mucho más que el uso informatizado de datos y mucho menos.
Es una filosofía de Gestión, es el hecho de que el cliente esté en el centro, es orientación alconsumidor y es hacer girar la compañía en torno a las relaciones a largo plazo con la clientela. Y es mucho menos: conozco una tienda de ropa en la que varias dependientas organizan su gestión preactiva de clientes sobre la base de una gestión individualizada (cada clienta “es de una vendedora”) y la venta cruzada (la vendedora oferta a “su clienta” sobre la base de compras anteriores. Pues bien,esta cadena de tiendas, ha informatizado ¡en 2003! su base de clientes. Hasta el momento, y con gran éxito, existía un CRM (que ahora mejorará, como es lógico, muchísimo), sin un complicado soporte de gestión de datos. ¡Se hacía gestión de clientes sobre ficheros verdes y fichas ralladas de cartón!
De otra parte, es muy frecuente que se confunda, precisamente por lo anterior, el CRM, el MarketingRelacional y la automatización de las relaciones. Conozco una empresa en que, cuando he llamado porque mi coche estaba (otra vez) averiado, siempre me indican que saben quién soy, de qué color es mi coche, la fecha y lugar de compra…, y me comunican que la grúa tardará cuatro horas en rescatarme (otra vez). El CRM no es sólo gestionar datos, no es sólo análisis-parálisis. Debe servir para mejorarel Servicio y la experiencia de contacto con la clientela.
Uno por uno, customización del servicio, segmentación por niveles de servicio, personalización del contacto, estos si que son paradigmas de un CRM auténtico, orientado, no ya a las Relaciones con los Clientes, sino a las buenas y duraderas relaciones con los clientes.
Archivar datos de gestión (minería más o menos sofisticada de datos)para anticiparse al cliente, detectar alertas, prever alarmas (o “apagar cuánto antes el incendio”), analizar con buen juicio las sugerencias, reclamaciones y quejas de los clientes (aprendiendo) y otras no conformidades explícitas o implícitas, son parte de la función CRM. Pero también lo es, y se considera aún muy poco en nuestro país, preparar la informática para poder registrar (respetando la...
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