Ensayo sobre sistemas crm

ÍNDICE

1. Introducción al CRM
1. Conceptos generales
2. Ventajas competitivas
3. Metodología de trabajo
4. Herramientas CRM
2. El proceso comercial
1. Conceptos iniciales
2. Éxito comercial y mitos
3. Etapas del proceso comercial
4. Medición del proceso comercial
5. Conclusiones
3. El proceso marketing1. Introducción
2. Análisis y estrategias
3. Planificación
4. Estrategia CRM
1. Algunas consideraciones
2. Fases CRM
3. Marketing relacional
4. Fidelización de clientes
5. Componentes de la infraestructura CRM
1. Procesos comerciales CRM
2. Estructura de los aplicativos
3. Componentes ycaracterísticas clave
6. Conclusiones
Introducción al CRM

1. CONCEPTOS GENERALES

Según los expertos, CRM (Customer Relationship Management) es un modelo de gestión empresarial basado en la combinación de acciones estratégicas orientadas a fortalecer las relaciones con los clientes, pero además, las siglas coinciden con la herramienta informática que se utiliza para implementar dicho modelo. Unaaplicación CRM es pues aquella que engloba los procesos relacionados con la gestión de los clientes dentro de una organización.

En otras palabras, podría decirse que CRM es el proceso integrado de marketing, ventas y servicios dentro de una organización orientado a gestionar el principal activo de la empresa: “La información de sus clientes” con el fin de retenerlos y rentabilizarlos. Y latecnología hace posible este objetivo, colaborando en mejorar los procesos comerciales, de ventas y servicios al cliente. Pero no sólo hablamos de herramientas de software, el uso de Internet, el Call Center o el email para comunicarse con los clientes. Estos son medios tecnológicos y canales de contacto que hacen posible las relaciones duraderas con los clientes. Además, es necesario alinear yreinventar los procesos de negocio relacionados con los clientes, tomando decisiones en las políticas que afectan a la organización entera, obteniendo y proporcionando información completa de cada cliente y “aprendiendo” todo de nuestros clientes.

Cualquier empresa es susceptible de implantar una solución para la gestión de sus clientes. El único requisito necesario es que la organizacióndiseñe un procedimiento de clasificación de la información, de tal manera que la misma pueda introducirse en un CRM de una manera coherente.

Si su gestión de clientes se basa en documentos independientes, del tipo, open office, word, emails enviados, ofertas presentadas, plantillas de ofertas, etc. el hacer un seguimiento de los archivos generados por clientes, así como de los emails enviados,supone, en la mayor parte de los negocios, la inversión de gran cantidad de tiempo.

Pero aún podemos ir un poco más allá ¿Y si este modelo de gestión pudiéramos aplicarlo, no sólo a los clientes, si no también a los proveedores, transportistas, vendedores, contactos, personal, etc.? ¿Y si además lo aplicamos a la gestión ordinaria, artículos, ventas, compras, etc.? ¿Y si tuviera disponibleen un solo golpe de vista toda esta información?

Seguro que se reduciría el tiempo invertido en buscar documentos, y en sacar conclusiones de todo lo relacionado con todos y cada uno de sus clientes y toda la actividad de su empresa. Además, podemos hacer extensible esta “facilidad de localización” de la información, permitiendo que sea accesible a toda la organización.
LIZAR UN CRM
2.VENTAJAS COMPETITIVAS

Cuando la relación directa con los clientes se soporta en estrategias CRM:

▪ El conocimiento de las necesidades de los clientes permite personalizar la oferta comercial
▪ Se facilitan las ventas cruzadas (otro producto al mismo cliente)
▪ Se mide la evolución del ciclo de vida del cliente
▪ Se entablan relaciones duraderas en el...