Ensayoservicioalcliente

COLEGIO MAYOR DEL CAUCA

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES CONTABLES Y DE LA ADMINISTRACION

ADMINISTRACION DE EMPRESAS CICLO II

CURSO DE GERENCIA DEL SERVICIO

ENSAYO ACERCA DEL SERVICIO AL CLIENTE

ELABORADO POR:

ANDRES ORTIZ FOLLECO

PRESENTADO A:

DOC. VICTORIA E. PINO TERAN.

POPAYAN, AGOSTO 25 DE 2010
EL SERVICIO AL CLIENTE

Cuando compartimos nuestras propiasexperiencias acerca de la atención que hemos recibido en diferentes establecimientos comerciales o entidades públicas y dejamos conocer nuestros sin sabores, sin duda estamos, al mismo tiempo, estableciendo las pautas para de lo que sería la atención ideal hacia el cliente. El problema de la atención es la óptica y la diferente prespectiva que tienen los actores involucrados en la acción de atender. Elcliente y el vendedor. La atención al cliente se convierte entonces en un juego psicológico, en el arte de la persuasión, el convencimiento y hasta de la manipulación. Se convierte en una batalla, en donde hay sarcasmo, ironía e incluso mentiras, todo por lograr el fin último: La venta!.

Recuerdo a mi fallecido tío, Mario Folleco, vendedor de libros puerta a puerta, que por la naturaleza de suocupación necesariamente dependía de la buena atención que diera a sus clientes, ya que si se daba el lujo de no atender bien, pues sencillamente no le compraban y sin la venta, no había plata, en más de una ocasión le toco literalmente “aguantarse” la mala atención de los compradores hacia el. Le cerraban la puerta en la cara, le inventaban excusas, le tiraban los perros, lo gritaban e insultaban. Heaquí que la mala atención no viene exclusivamente del vendedor, sino también del cliente. Un cliente malhumorado o con mañas hace perder los estribos al mejor de los vendedores. Sin embargo, mi tio, siempre decía “La venta empieza cuando el cliente dice que no”. Poderosa frase que analizada en su complejidad nos hace pensar ¿Cómo carajos hacer que alguien nos compre cuando ya nos han dicho queno? Es allí en donde se pone realmente a prueba las técnicas del servicio al cliente.

El servicio al cliente es un juego de seducción. Es como el enamorado tratando de enamorar a su amada y en el amor como en la guerra todo truco vale. Entonces deberíamos tener como biblia de mano, las obras geniales del señor Og Mandino: “El vendedor más grande del mundo” o “Concejos para mejorar nuestrapersonalidad”, ya que adicionalmente a solo tener unas técnicas infalibles en la prestación del mejor servicio al cliente, también deberíamos complementarlas con ser mejores personas, reconociendo nuestros vicios de personalidad e intentando cambiar… no porque nos toque, si no porque ¿cuánto nos costaría el hecho de no cambiar, o de no mejorar?

Recordando la frase de mi tío. Es cierto. Lo digo porexperiencia propia. Caso real: Me encontraba echando un ojo a unos vehículos por fuera de un reconocido concesionario del centro de la ciudad de Cali. El vendedor se acerca (todavía recuerdo su nombre) y me invita a seguir y ver los nuevos modelos, pero le dije que mi intención era únicamente observar ya que no contaba con el dinero para comprar un vehículo. Me dice que la plata es lo de menos y asísin ningún compromiso pase a ver los vehículos. Aquí en Popayán si uno dice eso, lo van es sacando del almacén. El muy amable me muestro los modelos usados, me pregunto en qué trabaja y me indica uno muy completo y muy económico. Salimos, manejando el, porque en ese entonces no tenia pase. Es que ni siquiera tenía pase. Me lo deja manejar o bueno eso intente. Sentarme frente al volante sentir quelo muevo yo mismo..es decir una experiencia muy agradable. Cuanto tiene? me pregunto.. lo que tenia en la casa guardados eran unos quinientos mil pesos. Esta bien vamos a su casa.. me llevo, volvimos a la oficina y me dejo nuevamente en la casa. Había separado ya un carro de 12.5 millones de pesos que no tenia, pero que el hiba a buscarlos por mi, es decir hacer la gestión del crédito… Esto es...