Entrega Analisis De Cartas 1

Nombre y apellido: Oscar Horacio Gomez
Legajo: 34192892
Trabajo Practico: Análisis de las cartas de respuesta
A) Respuesta de la carta de reclamo a Cablevisión

1) SITUACION A LA QUE DIO LUGAR LA QUEJA: ciertas irregularidades y deficiencias del “servicio telefónico de atención al cliente” respecto a la falta de disponibilidad del número de atención al cliente que figura al reverso de lafactura, en la que en reiteradas ocasiones me intente comunicar. Eso me obligo a dirigirme personalmente a la sucursal para solucionar el problema.
La causa de la queja es económica debido a que necesitaba dar de baja un servicio y necesitaba hacerlo vía telefónica por cuestiones de accesibilidad y de poca disponibilidad de tiempo para hacer el trámite personalmente, o en última instancia para que mebrindaran información de qué requisitos necesitaba llevar a la sucursal (en caso de que así fuera) para dar de baja el servicio.

2) ANALIZAR LA ADECUACION DE LA RESPUESTA DE LA EMPRESA : desde la perspectiva de consumidor no se tomaron acciones efectivas para la resolución de mi problema que puede ser el de muchos de sus clientes :
1°- No actuaron rápidamente: si bien la resolución del problemarespecto a corregir las deficiencias de las líneas telefónicas, considero que es imprescindible que se comunique al cliente dentro de un plazo corto de tiempo y reconocer la falla. En mi caso el mensaje de respuesta fue realizada después de una semana.
2°- Si admitieron la falla y no se pusieron a la defensiva: considero que no se mostraron reacias a analizar la situación.
3°- Mostraron queentendían mi problema, es decir se pusieron en el lugar del cliente, ofreciendo disculpas por los contratiempos ocasionados.
4°- En ningún momento intentaron discutir ni ganar ningún debate o probar nada.
5°- Reconocieron los sentimientos que tenía como cliente “disculpas por los contratiempos ocasionados…”
6°- No establecieron de forma clara los pasos necesarios para resolver el problema: simplementerespondieron que harían todo lo posible para optimizar los tiempos de atención al cliente con el fin de poder resolver trámites telefónicamente.
7°- No me mantuvieron informado sobre el progreso de mi queja: es necesario saber que la gente sabe qué es lo que está pasando o reciben información periódica sobre la evolución de los mismos.
8°- No consideraron ninguna compensación: Cuando los clientesno han recibido los resultados del servicio por los que han pagado y además han sufrido serios inconvenientes como la pérdida de tiempo y dinero, la empresa debe establecer un pago monetario o una oferta equivalente al servicio en especie.
En conclusión podemos afirmar que si bien pudieron adjuntar la carta de disconformidad a mi historial como cliente, considero que el “tratamiento de laqueja” no se hizo de manera efectiva, es decir con esto no me aumentó la lealtad ni satisfacción como consumidor, sino simplemente queda como antecedentes para evaluar otras propuestas para el futuro.
Por otro lado al no mantenerme al tanto de cómo se resolvió el problema se puede pensar que “no se identificó queja” es decir no se llevó a cabo una investigación, o tomar esto como una oportunidad para unfeedback más efectivo.
Al manejarse estos servicios con líneas de Call Center muchas veces no se pueden resolver las quejas de manera efectiva, es decir desarrollar sistemas y entrenamiento efectivos par manejo de quejas , ni tampoco aprender de la experiencia de la recuperación mediante una análisis profundo de las causas de disconformidad de los clientes.
Para conseguir recuperarse de las fallasdel servicio no basta con una simple determinación de querer resolver los problemas, requiere un compromiso, una planeación y líneas de acción clara y definida. Tanto los directivos como el personal de cara al público tienen que estar preparados para tratar con clientes insatisfechos.
Los intentos de la recuperación de servicio deben ser flexibles y los empleados deberías tener la autoridad...