espina de ishikawa

I. DIAGRAMA DE ISHIKAWA


¿QUÉ ES?

Según Wikipedia, El Diagrama de Ishikawa, también llamado diagrama de causa-efecto, es una de las diversas herramientas surgidas a lo largo del siglo XX en ámbitos de la industria y posteriormente en el de los servicios, para facilitar el análisis de problemas y sus soluciones en esferas como es la calidad de los procesos, los productos y servicios.Fue concebido por el ingeniero japonés Dr.Kaoru Ishikawa en el año 1953. Se trata de un diagrama que por su estructura ha venido a llamarse también: diagrama de espina de pescado, que consiste en una representación gráfica sencilla en la que puede verse de manera relacional una especie de espina central, que es una línea en el plano horizontal, representando el problema a analizar, que se escribe asu derecha.


¿CÓMO SE UTILIZA?
-Lo primero es determinar el problema a analizar
-Luego en cada espina secundaria se escriben las posibles causas principales que influyen en dicho problema.
-A continuación se extienden espinas de cada espina secundaria para detallar en un nuevo nivel los componentes de estas causas principales que afectan el resultado del problema que se analiza.
- luego seevalúa la dificultad de implementación y el impacto que producirían acciones sobre cada una de las causas de manera de poder priorizar los pasos a seguir.
DIAGRAMA DE ISHIKAWA EN LA PRÁCTICA

Esta herramienta, que muchos la incluyen en las 7 herramientas básicas para la gestión de calidad, a diferencia de las demás no es una herramienta puramente estadística y más bien es un método gráficoque permite visualizar en una forma ordenada cuales son los factores principales y secundarios (causas) que influyen o producen un efecto o resultado determinado.
Estas causas o factores se pueden determinar como consecuencia de alguna de las siguientes actividades:
-tormentas de ideas (brainstorming), donde cada cual puede decir "a mi me parece que...."
-revisión estadística detallada de todoslos componentes de un proceso o servicio.

PROBLEMA DEL DÍA: Supongamos que gestionamos una operación de VENTAS TELEFÓNICAS, y que necesitamos incrementar la cantidad de transacciones exitosas (ventas) que produce nuestro equipo de vendedores.

Luego de una revisión del proceso, y una tormenta de ideas con el equipo de coordinación, obtenemos la siguiente información:

- Recursos Humanos(RRHH)
---perfiles: existen vendedores que no cumplen parcial o totalmente con las habilidades y requerimientos definidos para el puesto.
---formación: algunos vendedores del equipo han completado parcialmente la formación necesaria y otros no han aprobado las evaluaciones o han obtenido bajos puntajes.
---motivación: existen vendedores que presentan bajos niveles de motivación para trabajar en posdel logro del objetivo.

- Tecnología
---velocidad de aplicación: la respuesta de la aplicación de gestión perjudica los tiempos de operación
---velocidad de los ordenadores: existen ordenadores asignados que tienen una baja performance
---calidad de audio: existen problemas de audio que dificultan la interacción con los prospectos

- Procesos (habilidades para la venta)
Las 7 habilidadesnecesarias pasos para lograr y mantener ventas:
1 - Captar la atención y establecer una relación
2 - Calificar al comprador
3 - Crear Valor
4 - Despertar el deseo
5 - Rebatir objeciones
6 - Cerrar la venta
7 - Follow up

---Manejo de Objeciones: el proceso de manejo de objeciones no contempla todas las objeciones que utilizan los prospectos. La aplicación de este proceso es dispar.---Calificación del interlocutor: el set de preguntas para calificar las necesidades y requerimientos de clientes ayuda parcialmente a los vendedores a preparar su presentación de valor. La aplicación de este proceso es inconsistente.
---Cierre: los procedimientos de cierres de ventas no facilitan el logro de las ventas. La aplicación por parte de los vendedores es dispar.

- Productividad...