Estadística. Aplicación del SPSS

ÍNDICE
1. INTRODUCCIÓN Pág. 1
2. PROBLEMÁTICA GENERAL Pág. 1
3. OBJETIVO GENERAL Pág. 1
4. OBJETIVOS ESPECÍFICOS Pág. 1
5. MARCO TEÓRICO Pág. 2
6. CLASIFICACIÓN DE LAS VARIABLES DE ESTUDIO Pág. 3
7. PRUEBAS DE HIPÓTESIS Y PRUEBAS CHI CUADRADO Pág. 3
8. DISEÑO COMPLETAMENTE ALEATORIZADO Pág. 10
9. EXPERIMENTOS FACTORIALES Pág. 1410. ANÁLISIS DE REGRESIÓN Pág. 23
11. CONCLUSIONES Pág. 25

1. INTRODUCCIÓN

La calidad del servicio que ofrece una compañía es muy importante; por ello, la empresa SEDAPAX, una empresa de alto prestigio, ha contratado un servicio que le informe ciertas tendencias que presentan las quejas se han reportado sobre su servicio según una serie de variables que serán definidas en elcapítulo 6, utilizando herramientas teóricas de pruebas de hipótesis y herramientas estadísticas como el programa EXCEL y SPSS IBM.
El informe se solicitó con la finalidad de realizar mejoras en la empresa y así reducir el nivel de quejas para que mantenga el prestigio obtenido, así también, el nivel de satisfacción de los clientes.

2. PROBLEMÁTICA GENERAL

La empresa SEDAPAX ha registrado unaserie de quejas en las conexiones realizadas por su empresa, de las cuáles se ha tomado una muestra de 240 quejas. Ellas han sido clasificadas según zona, tipo de queja, antigüedad de conexión y otros, con la finalidad de encontrar un patrón de falla o buscar una mejora en los procesos pues, como es usual, las quejas generarían no sólo pérdida del prestigio de la empresa, sino también pérdidasmonetarias.

3. OBJETIVO GENERAL

Mediante las pruebas de hipótesis, analizar objetivos como si se debe implementar incentivos, aumentos o capacitaciones a los trabajadores en torno a las variables como el tiempo promedio de antigüedad de las conexiones o el nivel de satisfacción, por ejemplo, con la finalidad de mejorar el nivel de satisfacción de los usuarios y reducir las pérdidas monetariasde la empresa a través de la mejora de procesos detallados en los objetivos específicos.

4. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Determinar si es necesario implementar una capacitación en los subcontratistas encargados de las conexiones que presentaron quejas mediante las pruebas de hipótesis de una media y una varianza.
Determinar si sería apropiado brindar un incentivo a las cuadrillas encargadas delas reparaciones de las quejas registradas con la finalidad de que el nivel de satisfacción sea muy aceptable. Esto se determinará mediante las prueba de hipótesis en torno a la proporción del nivel de aceptación.

Determinar si incluir a un hombre más en las cuadrillas encargadas en las reparaciones de las conexiones que presentaron quejas sería provechoso, con la finalidad de mejorar el tiempode promedio de reparación. Dicha propuesta se comprobará a través de las pruebas de dos medias y dos varianzas.
Determinar si la proporción de quejas en la zona sur y centro es igual, pues ya ha determinado que la zona norte se presentan la mayoría de las quejas.
Determinar si los tipos de quejas está relacionado con la zona en la que se ha registrado la queja.
Determinar si la percepción delimpacto en la falla (leve, moderada, grave) es igual en las zonas sur, norte y centro.
Determinar si el número de quejas que se han estudiado son iguales en las zonas Norte, Centro y Sur para evaluar si la queja tiene relación con el ambiente de la zona estudiada.
Determinar si el costo, tanto de equipos como de materiales, es el mismo en las zonas Norte, Sur y Centro para analizar si una zonaimplica mayores costos que la otra.
Determinar, partir del diseño factorial, si existe o no interacción entre la zona de la queja y la cuadrilla responsable de la reparación en relación al número de quejas con la finalidad de medir el desempeño de las cuadrillas en tanto a la zona de trabajo.
Determinar, mediante el diseño factorial si existe o no interacción entre la zona de la queja y el...