Estrategia organizacional

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Aseguran que los empleados satisfechos repercuten en la rentabilidad empresaria
La gestión del capital humano es hoy una de las preocupaciones centrales de la mayoría de las empresas, reconocen los especialistas. Diversos estudios demuestran que mientras más motivados y comprometidos estén los trabajadores con la compañía, mayores serán las ganacias que generen
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La ecuación parece sencilla: los empleados satisfechos producen clientes satisfechos. Ese el principio básico del concepto del Value Profit Chain (Cadena de Servicio de Valor), una teoría desarrollada por la Harvard Business School y que cobra cada día mayor vigencia en el contexto empresarial actual, en el que la gestión de recursos humanos ocupaun lugar central en la mayoría de las compañías del mundo.

Los especialistas coinciden en que el capital humano es lo que define hoy el éxito o fracaso de las firmas, y que la calidad de los servicios y el rendimiento de las empresas es directamente proporcional al grado de satisfacción de sus integrantes.

Diversas investigaciones respaldan esta afirmación. En 2001 David Maister, en su libro"Practice what you Preach" demostró a través de una investigación entre 6.000 empleados de distintas empresas que un crecimiento de 10% en la satisfacción de los trabajadores se traduce en un aumento del 4.1% en la satisfacción de los clientes y en un incremento del 25.3% en el volumen de ventas.

La consultora Watson Wyatt Brans & Co también comprobó la efectividad de esta teoría, a travésde su estudio, Human Capital Index, que mide la relación entre la política de RRHH y el valor para los accionistas. Para realizar este informe la firma estudió, durante un periodo superior a tres años, la evolución de 750 empresas con cotización en bolsa de los Estados Unidos, Canadá y Europa.

Los resultados fueron contundentes. La investigación demostró que las empresas con una puntuación altarespecto de la efectividad de sus RRHH, generaban tres veces más valor para los accionistas que las empresas con una baja calificación.

Otro estudio realizado por la consultora entre más de 200 empresas en Europa, permitió también llegar a la conclusión de que las empresas que tienen una política de RRHH profesional y estratégica obtienen un valor de mercado siete veces mayor que aquellascompañías que presentan deficiencias en el manejo de sus empleados.

Las empresas que decidieron llevar a la práctica los conceptos del Service Profit Chain también destacan sus beneficios. "Existe una relación virtuosa entre la satisfacción de los empleados y la satisfacción de los clientes", aseguró Raúl Lacaze, director de personas y recursos de Movistar durante la 5º Conferencia de RRHH"Talentos 2008: Cómo construir valor a partir de las nuevas generaciones", organizada por Bumeran.com y Rayuela.

¿Qué es la cadena de valor?
El principio básico del Value Profit Chain, teoría creada por los profesores Heskett, Sasser y Schlesinger, afirma que "los empleados motivados, leales y productivos transmiten valor a los clientes que, a su vez, lo demuestran convirtiéndose en compradoresleales y haciendo de embajadores de la empresa. Y todo esto se traduce finalmente en resultados financieros excelentes con los que la organización podrá vincular aún más al trabajador".

Se trata del intercambio de valor en un entorno de relaciones duraderas. Y, como en todo intercambio, la organización debe dar para luego poder recibir.

De este forma, el concepto plantea que el valor que brindala empresa a sus empleados a través del salario, los beneficios no remunerativos o el ambienta laboral, todos factores que contribuyen a la motivación de los trabajadores, es devuelto luego por éstos a los clientes.

Esto permite que los clientes se sientan más satisfechos, lo que redunda positivamente sobre la rentabilidad de la empresa y su imagen hacia los accionistas.

Gestionar la...
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