Estrategias Servicio Al Cliente

Páginas: 5 (1157 palabras) Publicado: 11 de junio de 2015

LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO AL CLIENTE


El servicio al cliente es quizás una de las aristas fundamentales de todo negocio, su fin radica en lograr la fidelidad y estima por parte de los clientes; logrando con ello tenerlo por más tiempo. Hay diversos tipos de estrategias para el servicio al cliente, la empresa deberá valorar cuál de ellas le puede ayudar dentro de sus objetivos.

Todaestrategia requiere de una organización capaz de llevarla a cabo y de un presupuesto para su aplicación, en estos elementos radican las razones para determinar cuál de las estrategias se elige:

ESTRATEGIAS DE ATRACCION: Son las acciones o actividades que buscan atraer nuevos clientes. Incluyen:

Ejecutivos capacitados para conquistar nuevos clientes.
Promociones y publicidad.
Utilización de medioselectrónicos que atraigan la atención de nuevos clientes.

EJEMPLO: Cuando se tiene una empresa y se coloca comunicación audiovisual.




ESTRATEGIAS DE RETENCIÓN: Son las acciones o actividades que buscan conservar nuestros clientes. Incluyen:

Promociones y publicidad.
Descuentos, regalías y ofertas.
Seguimiento por medio de Call Center y ejecutivos.
Tarjetas de cliente frecuente.
Preferencias en laatención.

EJEMPLO: Es cuando una empresa realiza descuentos en la venta de productos o en la prestación de servicios.



ESTRATEGIAS DE RECUPERACION: Son las acciones o actividades que se realizan para buscar recuperar clientes que se han marchado. Incluyen:

Condiciones favorables.
Ejecutivos de cuenta para la atención personalizada.
Accesos electrónicos a la operación.
Visita de gerentes.Visita a la empresa.

EJEMPLO: Es cuando una empresa visita a quien quiere que vuelva a hacer su cliente colocándole a su disposición precios más bajos en pocas palabras buscar que esa persona o empresa vuelva a ser cliente.








ESTRATEGIAS DE MANTENIMIENTO: Son las acciones o actividades que buscan mantener a los clientes actuales. Incluyen:

Procedimientos y trámites poco engorrosos.
Buen tratode personal.
Buen servicio post venta.
Capacitación al personal de servicio.

EJEMPLO: Es cuando una empresa capacita a su empleados para que cuando estén con un cliente sean capaces de responder a todas las inquietudes de este y así el cliente adquiera su producto o servicio.

















ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN: Son las acciones o actividades diseñadas especialmente para un grupodeterminados clientes que se desea fidelizar. Incluyen:

Tarifas preferenciales.
Devoluciones (dinero o productos) por sus compras.
Ejecutivos exclusivos.
Tarjetas V.I.P.

EJEMPLO: Cuando un banco crea una tarjeta ya sea crédito o débito, con un color especial y que al usarla nosotros como clientes nos hagan descuentos o bonos de recompra.








Revisando la información rescatada hasta ahora,respecto al servicio al cliente y lo que representa una estrategia; y teniendo una posición teórica respecto al camino o el "cómo hacerlo" con los elementos señalados, debemos estar conscientes ahora de "lo que queremos lograr" con el uso de estos elementos (herramientas). A través de aquello, se buscará respuesta a la hipótesis planteada y nuestra posición teórica firme. La cadena del servicio alcliente adoptada básicamente y la cual queremos contrastar con el modelo debe partir desde la Gerencia,  los niveles medios y bajos de la empresa, nos servirá de comparación y base para la formulación final de la Estrategia del Servicio al Cliente:


1. El liderazgo de la alta Gerencia es la base de la cadena.
La calidad, además de ser definida por los clientes externos de la empresa, tiene que tomar encuenta la propia visión empresarial que parte del seno mismo de la organización. Por ello es importante que el clima interno fluya de manera satisfactoria para todos.

2. La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
Cómo pueden ser motivados los empleados, sino es con una entera satisfacción de sus propias necesidades, por ello ciertos motivadores, además de su remuneración...
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