Estrategia de marketing para servicio al cliente

Estrategia de Marketing de Calidad para Servicio

ESTRATGIAS PARA LA CALIDAD EN EL SERVICIO

Una de las formas más importantes de diferenciar una empresa de servicios es entregar de maneraconsistente un servicio de más alta calidad que los competidores. La clave esta en cumplir o superar las expectativas de calidad en el servicio de los clientes. Estas expectativas se forman por lasexperiencias pasadas, recomendaciones verbales y publicidad de la empresa. Los clientes eligen a los proveedores sobre esta base y; después de recibir el servicio, lo comparan con el esperado. Si el servicioes inferior a lo esperado, los clientes pierden el interés con el proveedor. Pero si el servicio cumple o supera sus expectativas, los clientes utilizaran de nuevo al proveedor del servicio.Diferencia entre las expectativas de los consumidores y la percepción de la gerencia.-

No siempre la dirección percibe lo que desean realmente los clientes. Por ejemplo: Los administradores hospitalariospueden pensar que sus pacientes desean mejores alimentos, pero a éstos quizá les preocupe más la capacidad de respuesta de las enfermeras.
Solución: Saber que es lo que realmente quiere el consumidorDiferencias entre la percepción de la dirección y la especificación de la calidad de los servicios.

Tal vez la dirección perciba de manera correcta los deseos de los clientes, pero no estableceuna norma especifica de desempeño. Ejemplo: Es posible que los administradores del hospital digan a las enfermeras que entreguen un servicio “rápido”, sin especificarlo de manera cuantitativa, esdecir, dejar en claro cuanto se deben de demorar en acudir al llamado de un paciente.
Solución: Establecer las especificaciones de forma detallada y hacerlas conocer a todo el personal
La diferenciaentre la entrega del servicio y las comunicaciones externas.

Las declaraciones de los representantes de la empresa y los anuncios influyen sobre las expectativas de los consumidores. Ejemplo: Si un...