Estructura De Cursos Y Perfiles De Cargo

Tabla de contenido
Taller de calidad de servicio y atención al cliente (Capacitación) 2
Taller de desarrollo de habilidades de supervisión y liderazgo 4
Taller de negociación de las ventas para productos y servicios de alto valor………………... 6
Taller de presentaciones orales efectivas 8
Taller de elaboración de informes técnicos 9
Perfil de cargo: Supervisor 12
Perfil de cargo: Promotor13
Perfil de cargo: Entrenador comercial 15


CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE





OBJETIVO GENERAL:


Al concluir el curso, el participante estará en condiciones de desarrollar habilidades y conocimientos para satisfacer las expectativas del cliente y prestar un servicio de calidad; identificar el cliente: interno y externo; desarrollar competencias de servicio al cliente;relacionar cada área de contacto de la Empresa con el cliente y las conexiones internas que potencian y optimizan el proceso; entender qué significa atención al cliente como valor agregado; relacionar la calidad del servicio con la rentabilidad; aportar soluciones para preparar el plan de mejora del servicio al cliente, tanto externo como interno; y, definir los indicadores de calidad de losservicios.




CONTENIDO PROGRAMÁTICO:

❑ Características del Servicio.
❑ Siete Pecados Capitales en el Servicio.
❑ Importancia y Tipos de Clientes.
❑ Reglas de Cortesía.
❑ Cualidades del Trabajador.
❑ Recomendaciones y pasos para atender a los clientes.
❑ Cómo satisfacer las necesidades de los clientes.
❑ El lenguaje corporal y los mensajes que comunica.
❑ Trato inteligentecon el público.
❑ Política de la Calidad.
❑ Manejo de situaciones conflictivas con los clientes: QUEJA Y RECLAMO
❑ El proceso de satisfacción del cliente: Preparación, Desarrollo, Cierre.
❑ Competencias comunicacionales asociadas a cada etapa. HABLAR y ESCUCHAR en forma efectiva.
❑ Atención al cliente sin contacto visual ni físico.

ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS:

➢ Exposicionesteóricas
➢ Dirección y conducción de discusiones y dinámicas grupales.
➢ Facilitación de dinámicas para la integración de conocimientos
➢ Análisis y solución de casos individuales y grupales
➢ Estudio de ejemplos prácticos durante la teoría.
➢ Discusión de lectura y videos




DIRIGIDO A:
Personal de asistentes, analistas, coordinadores, jefes de unidadestécnico y/o administrativo que mantenga relaciones constantes con público interno y externo y que tengan responsabilidades de información, captación y atención de clientes y/o sean proveedores de servicios.




DURACIÓN: Dieciséis (16) horas.







































DESARROLLO DE HABILIDADES DE
SUPERVISIÓN Y LIDERAZGO


Objetivo General:Adquirir, desarrollar y compartir conocimientos, destrezas, habilidades y experiencias que faciliten el replanteamiento de un estilo supervisorio efectivo que genere calidad de vida laboral, equipos orientados a resultados y un liderazgo de alto desempeño.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Desarrollar una actitud positiva respecto al rol Supervisorio.
• Comprender el rol de un Líder enel desarrollo de equipos efectivos de trabajo.
• Aplicar herramientas que le permitan dirigir el equipo hacia el logro de objetivos.
• Utilizar técnicas de Solución de Conflictos
Contenido PROGRAMÁTICO:
• Efectividad en el Rol de Supervisor:
• ¿Qué es la efectividad, la eficacia y la eficiencia en el rol de Supervisor?
• Elementos de la efectividad
•Disminución de juicios, prejuicios, criticas destructivas, etc
• Reforzamiento de aspectos positivos de los supervisados
• Uso del feed-back
• Los Modelos de Liderazgo
• Liderazgo situacional
• Estilos de Supervisión
• Competencias del Líder
• Gerencia vs Liderazgo
• La Supervisión de áreas especiales.
• El manejo de trabajadores...