ESTRUCTURA ORAGANIZACIONAL

Teoría para el rediseño de una estructura organizacional moderna
Autor: Naivis Pardo Suárez
Teoría de la organización

02-09-2013


Este artículo resume la base teórica necesaria para investigar la necesidad de un cambio organizativo en la empresa moderna, en él se plantean diferentes conceptos que son el hilo conductor de cualquier investigación que plantee como problema:
¿Como debeser la estructura de una empresa prestadora de servicios, en correspondencia con su estrategia corporativa y los procesos claves identificados, para lograr una óptima utilización de sus recursos y la satisfacción integral del cliente?
Se trata de entender las categorías clientes y recursos para evaluar como prestar un servicio de excelencia, teniendo en cuenta el replanteo de una nueva estrategiay un enfoque de gestión por procesos, para luego rediseñar la estructura organizativa, en función de lograr los objetivos propuestos.


1. Conceptos generales
La necesidad de cumplir con el encargo social de la empresa, conduce a una dirección que tiene como objetivo principal la satisfacción de las necesidades de sus clientes, por lo que se analizan los resultados en los diferentesprocesos y se diagnostican las causas que lo afectan, para proyectar toda la organización en función de elevar la satisfacción de las necesidades de la sociedad y los clientes, con eficiencia y eficacia.
En la actualidad lograr la plena satisfacción del cliente es un requisito indispensable para ganarse un lugar en el mercado meta. El objetivo de mantener «satisfecho a cada cliente» ha traspasado lasfronteras del departamento de mercadotecnia para constituir uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, etc.) de las empresas exitosas.
“Un enfoque desde ese punto de vista, garantiza que la creación de valor para los consumidores que se benefician con la oferta, crea al mismo tiempo, valor para los propietarios quienes aseguran lasutilidades resultantes del incremento de las ventas, con la satisfacción de los clientes”.
Si se quiere trabajar con estos nuevos enfoques de dirección, entonces se necesita primero proyectar la estrategia de la organización, o sea definir el
¿para qué?, el ¿por qué? y el ¿cómo? se va a efectuar el cambio y, cuando finalmente cambian los objetivos estratégicos, se hace necesario adecuar el modelo ala realidad para producir los cambios necesarios en la estructura organizativa.
Dicho de otra manera: “la clave para implementar exitosamente la estrategia es una estructura que integre las capacidades y habilidades de las funciones de creación de valor en la empresa, permitiéndole seguir una estrategia a nivel de negocios”.
1.1 Clientes
El éxito a largo plazo de una organización radica en susrelaciones con los clientes; la justificación económica y social de la existencia de una Organización es el conjunto de clientes que poseen determinada necesidad, ante lo cual están dispuestos a intercambiar recursos (en términos de dinero, tiempo u otro tipo de recurso) a cambio de recibir un satisfactorio servicios que sea capaz de resolver el problema que dio origen a su necesidad.
Juran yGryna en su libro “Análisis y planificación de la calidad” definen tres categorías de clientes:
 Clientes externos
 Clientes internos
 Proveedores como clientes
En este Artículo se hace referencia a la categoría “cliente externo” que son las personas o instituciones, en función de las cuales la Entidad aplica todas las energías y recursos con vista a crear la plena satisfacción de susnecesidades.
La orientación al cliente externo implica una re-conceptualización integral e integrada de la Organización y que se basa en varios supuestos:
 La determinación del mercado (o mercados) al que se dirige.
 El conocimiento detallado de esos clientes, basado en el estudio profundo de sus características y expectativas.
 La integración de toda la Organización, ya que la creación de valor...