Estructura Organizacional

SERVICIO AL CLIENTE
(CALIDAD TOTAL)








YICCEEXX PAOLA RAMÌREZ ESTEIEELOOXX

























CENTRO INCA LTDA
BANCARIO Y COMERCIAL SISTEMATIZADO
INFORMACION CONTABLE
COD 157
BARRANQUILLA
2011






SERVICIO AL CLIENTE
(CALIDAD TOTAL)









YICCEEXX PAOLA RAMÍREZ ESTEIEELOOXX




Trabajo de formación laboral.Orientador(a)



LIC. JUAN CARLOS RODRIGUEZ






CENTRO INCA LTDA
BANCARIO Y COMERCIAL SISTEMATIZADO
INFORMATICA CONTABLE
COD 157
BARRANQUILLA
2011





CONTENIDO


Pág.

INTRODUCCION 4

1. OBJETIVO GENERAL 5
1.1 OBJETIVO ESPECIFICO 5

2.MARCO TEÓRICO 6
2.1 SERVICIO AL CLIENTE 6
2.1.1 CONCEPTO DE CLIENTE 6
2.1.2 TIPOS DE CLIENTE 7
2.1.2.1 CLIENTES ACTUALES 7
2.1.2.1.1 CLASIFICACION DE LOS CLIENTES ACTUALES 7
2.1.2.2 CLIENTES POTENCIALES 10
2.1.2.2.1 CLASIFICACION DE LOS CLIENTES POTENCIALES 11
2.1.3 CONOCER AL CLIENTE 12
2.1.3.1 EL TRATO CON EL CLIENTE 12
2.1.4 ¿PORQUE SE PIERDENLOS CLIENTES? 14
2.2 ATENCION AL PÚBLICO 14
2.2.1 EL USO DEL TELEFONO 15
2.2.1.1 LA HABILIDAD DE ESCUCHAR 15
2.2.1.2 HABILIDAD DE PREGUNTAR 16
2.2.2 PRINCIPIOS BASICOS DE LA ATENCION AL CLIENTE 17
2.2.2.1 CARACTERISTICAS DE LA ATENCION AL CLIENTE 17
3 PREGUNTAS PROBLEMA S 19
4 CONCLUSION
GLOSARIO
BIBLIOGRAFIA
ANEXOSINTRODUCCIÓN


En la actualidad, la causa de una excelente productividad en las empresas, se ha convertido de gran interés para todos los estudiantes, empresarios y público en general; últimamente, las organizaciones dan más interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nospreocupamos en crecer, pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia está creciendo y que está incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que se brinde.
para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos.A través del estudio de mercado del presente trabajo, mejoramos nuestras posibilidades de éxitos.

Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto quiere decir conocer los elementos del mercadeo (producto, precio, promoción, Plaza).

Este trabajo es el fruto de una profunda reflexión sobre la conveniencia de aprovechar los conocimientos de la obra enfocándolos ennuestra vida diaria, ya que vivimos en el proceso de la globalización.




















1. OBJETIVO GENERAL


Identificar la importancia que obtiene el cliente interno y cliente externo, así como las estrategias en los distintos departamentos de atención al cliente, que permiten el éxito y beneficien la organización.










1.1 OBJETIVOS ESPECIFICOS Reconocer los beneficios que otorga la buena atención tanto a clientes internos como externos.

 Descubrir las reglas de oro que mantienen la fidelidad del cliente hacia la empresa.

 Identificar el Call Center como herramienta de comunicación y relación con el cliente externo.

 Conocer los tipos de cliente, para así manejar una excelente atención según su temperamento y carácter.2. MARCO TEÓRICO


2.1 Servicio al cliente
Básicamente, es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una...