Estudio de distribución 2010

Estudio de mercado Observatorio del Consumo y la Distribución Alimentaria
Índice de Calidad de Servicio

Informe Primer Semestre 2010 Informe Primer Semestre 2010

ÍNDICE ÍNDICE

OBJETIVOS .............................................. 3 FICHA TÉCNICA ....................................... 7 CONCLUSIONES ...................................... 11 ANÁLISIS DE RESULTADOS.................... 13 ÍNDICE DE CALIDAD DE SERVICIO ……… 32

OCDA: Índice de Calidad de Servicio – Febrero 2010

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1.- OBJETIVOS 1.-

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1.- OBJETIVO PRINCIPAL 1.- OBJETIVO PRINCIPAL 1.-

OBTENER VARIABLES CUALITATIVAS Y CUANTITATIVAS SOBRE LOS HÁBITOS DE CONSUMO DE LA POBLACIÓN Y LAS TENDENCIAS DE LA DISTRIBUCIÓN DE LOS PRODUCTOS ALIMENTARIOS, POTENCIANDO LA DISTRIBUCIÓN Y LOS TEMASMONOGRÁFICOS.

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1.1.- OBJETIVOS OBSERVATORIO DEL CONSUMO 1.1.- OBJETIVOS OBSERVATORIO DEL CONSUMO 1.1.-

DISPONER PERIÓDICAMENTE DE DATOS SOBRE LOS HÁBITOS DE CONSUMO DE TODOS LOS PRODUCTOS ALIMENTARIOS. COMPLETAR LOS DATOS DEL PANEL DE CONSUMO DEL MARM.

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1.2.- UTILIDAD DELÍNDICE DE CALIDAD DE SERVICIO 1.2.- UTILIDAD DEL ÍNDICE DE CALIDAD DE SERVICIO 1.2.-

UTILIDAD DEL ÍNDICE DE CALIDAD DE SERVICIO El Índice de Calidad de Servicio ofrecido al ciudadano mide una de las principales características valoradas por el consumidor y que diferencia el posicionamiento de los diferentes formatos comerciales. Su seguimiento permite proveer al ciudadano y a la administración dela información necesaria sobre la calidad ofrecida de manera que permita la toma de decisiones y el establecimiento de las políticas más adecuadas.

NOVEDAD DEL ÍNDICE El Índice de Calidad de Servicio es el primer indicador independiente que mide de forma comparativa la calidad de servicio ofrecida por los diferentes formatos comerciales.

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2.- FICHA TÉCNICA 2.TÉCNICA

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FICHA TÉCNICA FICHA TÉ TÉCNICA

E.

MYSTERY SHOPPER
Se han realizado 600 Mystery Shopper en diferentes canales de la distribución:
Tienda Tradicional Mercados Tiendas descuento Autoservicios/Superservicios (hasta 399 m2) Supermercados (400 – 999 m2) Supermercados (1000 – 2499 m2) Hipermercados Tiendas 24 horas/Tiendas de amplio horario

Y endiferentes ciudades:
Barcelona Bilbao Madrid Málaga Sevilla Valencia Vigo Zaragoza

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FICHA TÉCNICA FICHA TÉ TÉCNICA

La distribución final de los mystery ha sido la siguiente:

Madrid Barcelona Sevilla Valencia Zaragoza Vigo Bilbao Málaga

TOTAL 120 120 60 60 60 60 60 60 600

Tienda Tradicional 15 15 7 8 8 8 8 7 76Mercado Abastos 15 15 7 8 7 8 8 8 76

Tiendas Autoservicios/ Descuento (Dia, Superservicios Lidl, etc) hasta 399 m2 15 15 15 15 8 8 7 7 7 7 7 8 8 8 8 8 75 76

Supermercados 400-999 m2 15 15 8 8 7 9 8 8 78

Supermercados 1000-2499 m2 15 16 9 7 8 10 9 9 83

Hiper mercados 15 14 6 8 8 4 8 5 68

Tiendas 24h/ Tiendas de amplio horario 15 15 7 7 8 6 3 7 68

El trabajo de campo se realizó entrelos días 4 y 11 de febrero de 2010. La revisión, depuración, supervisión y tabulación de los cuestionarios se efectuó entre los días 12 y 15 febrero de 2010. Los mystery shopper se han realizado por personal especializado en la técnica de mystery shopper en establecimientos.

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FICHA TÉCNICA FICHA TÉ TÉCNICA

¿QUÉ SE MIDE?
Losindicadores que se evalúan periódicamente se agrupan en tres familias: instalaciones y entorno, atención al cliente y otros temas. Cada uno de estas familias se desglosa, a su vez, en indicadores individuales específicos:
1. ¿En el establecimiento hay papeles/cartones tirados por el suelo ? Sí 1 1 1 1 No 2 2 2 2 2. ¿En el establecimiento hay productos derramados/productos por el suelo 3. ¿Hay...