Estudio de Servicio de Atenció a Clientes Telcel

Jorge Jerónimo Domínguez
Fundamentos de la Administración.
10 de Febrero del 2013

Servicio de Atención a Clientes deficiente de Telcel

Como el tema lo indica, en el presente trabajo se aborda la problemática a la que se enfrenta un usuario de ésta compañía telefónica. Las áreas de oportunidad más importantes de ésta compañía se observan cuando sus clientes experimentan algúnproblema con su línea o con el equipo celular. Situación por la cual los clientes acuden a las instalaciones corporativas denominadas Centro de Atención al Cliente. La experiencia que del usuario comienza desde el tiempo de espera para ser atendido hasta la solución efectiva, durante el desarrollo de éste proceso se abarcan los diferentes puntos de vista de quienes interactúan a lo largo de ésteproceso desde quien brinda la atención personal al cliente en la ventanilla, el proveedor de los equipos y el mismo cliente.
Esta empresa es objeto de una cantidad importante de inconformidades por parte de sus clientes, las cuales son reiteradas y denotan una absoluta falta de atención a la mejora de sus procesos y las acciones que contribuyen a generar una mejora en la experiencia de susclientes.
Esta falta de acciones de mejoras obedece a que en México Telcel compite en un mercado de competencia imperfecta, como es el oligopolio, el cual se caracteriza por participar en el mercado una cantidad reducida de ofertantes del producto que se comercializa y es adquirido por una gran cantidad de consumidores, permitiendo no sólo definir precios de mercado, sino también que aunque se requieranmejoras importantes en procesos de atención, no las considere como fundamentales para la operación, pues no se tiene una competencia que amenace de manera significativa la captación de clientes actuales, dadas las prácticas comerciales que ejecuta. Así mismo existe un gran número de quejas relacionadas con la falta de señal, llegando incluso a presentarse demandas ante la Procuraduría Federaldel Consumidor, institución que ha dado a conocer que Telcel es una de las empresas que consistentemente se encuentra entre las primeras 5 empresas con mayor número de reclamos, quejas y demandas.
Reseña Histórica
En el año de  1981 nace Radiomovil Dipsa S.A. de C.V. una empresa enfocada al teléfono móvil eligiendo como proveedor principal de Telcel en lo que se refiere a equipos de conmutacióna Ericsson, una compañía de origen sueco, empresa con más de 100 años de experiencia en redes telefónicas.
En 1987, cuando la SCT autoriza la instalación del sistema celular en la ciudad de Mexicali. Al año siguiente se ratifica ante la SCT la solicitud de modificar la concesión para operar la telefonía celular a nivel nacional.
La Crisis económica de 1994 afectó negativamente y de maneraimportante a todos los rubros de comunicación, por lo que Iusacell quien poseía un poder dominante en aquel entonces, decidió enfocarse a los clientes de alto poder de compra.
Telcel pensaba en una estrategia que le fuese útil para poder subsistir ante la crisis por lo que decidió acercar sus planes a precios medianamente accesibles e impulsar los primeros planes de prepago bajo el nombre de SistemaAmigo de Telcel (nombre el cual subsiste hasta hoy en día).
Telcel implementa en el 2002 aproximadamente su Red en el estándar GSM.
Movistar en 2003 y 2004 implementó también el sistema GSM por lo que a partir de ahora Telcel tiene competencia, sin embargo Telcel ha implementado publicidad y estrategias que la ponen como la compañía con mayor número de usuarios de telefonía celular en México.Para el Año 2007 Telcel implementa algo de tecnología 3G bajo el estándar UMTS agregado a su Red GSM.
MISION: “Permanecer en el liderazgo de las telecomunicaciones mediante un trabajo en equipo en base de un trabajo de manera continua”.
VISION: “Alcanzar y en exceder día con día las expectativas de nuestros accionistas creando e innovando nuestros productos y servicios de la más alta calidad”.1...