estudio del caso avianca

ESTUDIO DEL CASO DE AVIANCA
A partir de la lectura del caso "AVIANCA" se pretende propiciar la primera aproximación a una situación real del mercado, donde a partir de la presentación de una situación crítica de la empresa en estudio, se pretende realizar una primera propuesta de investigación de mercados, tomando como base los antecedentes planteados.
INTERROGANDES
 Determine lassituaciones problemáticas a nivel gerencial (análisis interno-síntomas-causas-efectos)
ANÁLISIS INTERNO:
Es en esta fase del proceso en donde se entra a evaluar en qué parte de la cadena del servicio que ofrece la aerolínea AVIANCA, se encuentran los errores y se incumplen con la promesa básica del servicio. A partir de esto se comienzan a analizar los siguientes aspectos:
 Manejo de reservas
 Sistemaoperativos
 Atención al cliente
 Políticas del servicio
 Políticas de calidad.
 Estrategias de ventas.
SÍNTOMAS:
Los síntomas que se pudieron detectar debido a las problemáticas a nivel gerencial de la aerolínea AVIANCA son;
 Ineficiencia en el servicio de la empresa AVIANCA
 Incumplimiento en la promesa básica del servicio que ofrece AVIANCA
 Poca y mala disposición para atender losrequerimientos de los clientes.
 Irrespeto del tiempo y energia de los clientes.
 Ineficiencia en la toma de decisiones y falta de consideración con los compromisos y responsabilidades que los usuarios del servicio tiene,
 La incompetencia y la falta de recursos para la solución de problemas que se presentan en la aerolínea AVIANCA.
CAUSAS:
 La causa principal que contribuye al incumplimientode la promesa básica del servicio de AVIANCA, obedece a la mala organización de los servicios que brinda la aerolínea, de igual manera, los problemas que se dan con el sistema de reservas, la falta de capacitación de los empleados y la incompetencia a la hora de brindar información y asesorías a los usuarios y clientes de la aerolínea AVIANCA.


EFECTOS;
 El efecto es producto de las causasy los síntomas del problema, en este caso se refleja en la inconformidad por parte del usuario, debido a la mala prestación del servicio de AVIANCA, contribuyendo a que no se genere recompra por parte del usuario.(en este caso el Sr Morales)
 Realice el diagnóstico de información básica requerida para enfrentar el problema o la oportunidad
En el caso de la aerolínea AVIANCA, el problema que segenera es el incumplimiento de la promesa básica del servicio de AVIANCA, bebido a que el Sr Morales, usuario de la aerolínea, hizo una reserva con tiempo del tiquete que cubría la ruta Bogotá – Cali, y al momento de llegar el aeropuerto se dirigió a las oficinas de AVAINACA encontrando una dificultad para tomar su vuelo, puesto que le confirmaron que su cupo en el avión estaba en stand by, porlo tanto debería esperar ya que el vuelo estaba lleno.
A partir de esto se hace un análisis DOFA
 Debilidades: Son los aspectos que limitan o reducen la capacidad de desarrollo efectivo de la estrategia de la aerolínea AVIANCA, es decir, las inconsistencias y problemas en el desarrollo del servicio, que son una amenaza para AVAIANCA y que por lo tanto deben ser controladas y superadas. Fortalezas: Son las capacidades, recursos, posiciones alcanzadas, ventajas competitivas que debe implementar la aerolínea AVIANCA, puesto que esto puede servir para explotar nuevas oportunidades en el mercado.
 Amenazas: son aquellas inconsistencias e inconvenientes que en ocasiones se salen de las manos de AVIANCA y que puede impedir la implantación de una estrategia de marketing para el mejoramientodel servicio, ya que dichas amenazas contribuyen o reducir la efectividad de la empresa, incrementar los riesgos de la misma, reducir los ingresos esperados o su rentabilidad.
Oportunidades: es todo aquello que pueda suponer una ventaja competitiva para AVIANCA, es decir, realizar un análisis estructural a cada parte del servicio que ofrecen, buscando las falencias y logrando así crear nuevas...