Etapas de la calidad

B) NECESIDADES DE LOS CLIENTES.

Las principales expectativas y necesidades de los clientes para el Hotel se desarrollan a continuación.

a. CONFIABILIDAD: Ya que el Cliente al entrar al Hotel se quiere encontrar con lo que le prometieron a la hora de hacer su reservación.

b. SEGURIDAD: Tanto el hotel como los empleados que tienen trato directo con el cliente deben brindarleconfianza al Huésped, ya que de esto dependerá que tenga un estancia agradable en el Hotel y se sienta como en casa.

c. INDICIOS TABGIBLES: Es necesario que el Huésped al ingresas a nuestro Hotel sea cautivado por lo que ve en primera instancia, ya que de la vista

d. nace el amor. Si al entrar se encuentra con instalaciones y personal de Calidad querrá permanecer en el Hotel, de lo contrariodeseara irse de inmediato.

e. CAPACIDAD DE RESPUESTA: Nuestro personal conoce detalladamente los servicios que ofrece el Hotel, así como donde se encuentran ubicadas todas la instalaciones, de esta forma si en Huésped necesita de ayuda, cualquier persona de nuestro personal podrá brindarla ayuda oportuna.

f. EMPATÍA: Nuestro Personal altamente capacitado se preocupa por brindar unaatención amable pero sobre todo personalizada a todos nuestros Huéspedes, para que se sientan importante y cómodos.

Principales expectativas y necesidades de los clientes.

a. INSATISFACTORES: Al entrar el Huésped a su habitación, se encuentra con una recamara limpia y agradable, equipada con todo lo necesario como por ejemplo, Televisión a color, Telecable, Teléfono, Cenicero, Tollas en elBaño, papel sanitario, entre otras cosas.

b. SATISFACTORES: Dentro de los Productos Satisfactores en el Hotel contamos con camas extras, almohadas de acuerdo a las necesidades de los clientes, sillas de ruedas, cunas.

c. REQUISITOS DELEITABLES: Como este tipo de Requisitos contamos, con fruteros, chocolates y pétalos de rosas en las habitaciones de los lunamieleros,

Principalesnecesidades y expectativas de los clientes identificadas por el Hotel

Nuestros Clientes lo que buscan al entrar a nuestro Hotel, es sentirse cómodos, en un ambiente agradable y calido, además buscan una atención personalizada y oportuna todo esto buscan que vaya acompañado de seriedad y honestidad por parte de la empresa, para sentirse confiado de poner su descanso en nuestras manos.

Lasherramientas utilizadas por la empresa para determinar las necesidades y requerimientos de los clientes son las sigientes.

Nuestra empresa utiliza los cuestionarios de satisfacción que se aplican a los clientes al termino de se estadía, es decir a la hora en que se realiza el check – in, es un cuestionario pequeño, en el cual podemos ver reflejado como es que se sintieron en nuestro hotel y en quedebemos trabajar para lograr su completa satisfacción.

Otra herramienta que utilizamos, es el teléfono. Cuando un cliente hace una reservación se le pregunta, si hay alguna cosa especial que pueda hacer el hotel para lograr su total satisfacción; así nos damos cuenta de que es lo que el Cliente va a esperar de nosotros, para poderlo satisfacer y se sienta lo mejor posible.

Las siguiente encuestanos ayuda a identificas las expectativas de nuestros huéspedes.

A continuación se muestra la encuesta que el Hotel maneja en el check – in de los Huéspedes:

|Principio del formulario |RESTAURANTE |HABITACIÓN |
|RECEPCIÓN || |
|Atención del personal |[pic] |Relación calidad/precio |[pic] |Limpieza |[pic] |
|Profesionalidad en el check in |[pic] |Nuestra cocina |[pic] |Confortabilidad de la...