Etica Del Servicio Al Cliente

La fidelidad de los clientes es un enorme patrimonio del empresario. Esta fidelidad no solo nace de un sentimiento hacia la empresa, sino de una clara racionalización de las ventajas que ofrece sercliente de ella.De esto se deduce que la fidelidad no es sólo emocional, sino también reflexiva.Pero las empresas creen que con palabras como "nuestro cliente es nuestro rey", "el cliente siempre tienela razón", van a conseguir esa fidelidad, que en términos económicos es de gran rentabilidad para los objetivos organizacionales.Esto explica entonces porqué nos hemos llenado de publicidadmentirosa, engañosa, de letra menuda, en los mensajes a nuestros clientes.Pero, por el contrario, esa fidelidad tiene que estar fundamentada en comportamientos éticos como:No abandonar a un cliente cuando éstese encuentra en dificultades. El miedo a las dificultades del cliente nos vuelve intolerantes, cansones, incomprensibles. Con el cliente en dificultades es necesario entenderlo, ayudarle, convenircon él nuevas formas para contribuir a que salga adelante. Su respuesta positiva será aliciente, sus inconsistencias y falsedades será el alerta para acciones legales requeridas, pero es importante queél sienta que comprendemos su situación y que estamos atentos a cooperarle con honestidad, en la medida misma de su propia honestidad y transparencia.Respetar al cliente, interior y exteriormente. Unoobserva muchas sonrisas, muchas palmadas en las espaldas, muchas expresiones de "esta es su casa", en los encargados directos de las relaciones con él. Pero tan pronto como se ausenta, uno escucha:"Qué tipo tan cansón, si no fuera por la plata que tiene". Está claro que la falta de respeto interno es captada por los demás, fácilmente.Servir al cliente. Hay gran tendencia al servilismo en larelación empresa-cliente, por el afán de obtener el cierre de la venta. Hay que abandonar el servilismo, por el auténtico servicio al cliente, que se traduce en orientación, en ampliación de la...