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Escuela de Ingeniería

Curso: Simulación de Sistemas Ciclo: 2007-1

CASO PARA EL EXAMEN PARCIAL 07-1

Un Centro de Llamadas GenéricoNuestro centro de llamadas genérico recibe llamadas mediante un número central en una organización en la cual los clientes llaman para solicitar soporte técnico, pedir información de ventas oaveriguar el estado de una orden. Las llamadas entrantes se reciben en intervalos de tiempo que son exponencialmente distribuidos con una media de 0.857 minutos. El número central alimenta a 26 líneastroncales. Si las 26 líneas troncales están en uso, el usuario recibe una señal de ocupado y se espera que el cliente pueda llamar mas tarde. Para nuestro modelo, el cliente abandona la llamadasi es que recibe la señal de ocupado. Un cliente que es atendido escucha una grabación, recibiendo 3 opciones: transferir a soporte técnico, a información de ventas o a información por el estado deuna orden (76%, 16% y 8% respectivamente). El tiempo estimado para esta actividad es UNIF (0.1, 0.6); todos los tiempos están en minutos.

Si el cliente elige soporte técnico, una segundagrabación le pide identificar cual de los tres tipos de productos el cliente esta usando. Esto requiere un tiempo estimado por una UNIF (0.1, 0.5) minutos. Los porcentajes de pedidos para losproductos tipos 1, 2 y 3 son 25%, 34% y 41%, respectivamente. Si un personal de soporte técnico esta disponible para el tipo de producto seleccionado, la llamada es automáticamente dirigida a esa persona.Si ninguno esta disponible en ese momento, el cliente es ubicado en una cola electrónica en donde se le hace escuchar una música de rock hasta que un personal de soporte esté disponible. El tiempopara todas las llamadas de soporte es estimado por una TRIA (3, 6, 18) minutos sin importar el tipo de producto. Al terminar la llamada, el cliente sale del sistema.

Las llamadas de ventas son...
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