Etiqueta y protocolo
Páginas: 3 (532 palabras)
Publicado: 11 de octubre de 2014
PROTOCOLOS DE SERVICIO AL CLIENTE
Casi siempre los participantes a nuestros programas de capacitación nos preguntan sobre el formato que deben de tener los protocolos de servicio.
Sobre esteparticular se debe aclarar que no existe un único formato para ello. Cada organización puede escoger o diseñar uno propio.
Sobre este tema no existe abundante literatura, por lo cual se hace difícilllegar a evacuar las dudas que se puedan tener.
Con el propósito de ayudar en este tema nos hemos permitido adjuntar un ejemplo de un formato que puede servir en este tema.
Este contiene unencabezado que permite identificar los principales rasgos del mismo. Luego se presentan dos columnas. En la primera se redactan los pasos del protocolo y a la par las normas que los trabajadores debenemplear.
Al integrar protocolos y normas le permite al trabajador saber QUE debe de hacer en un caso determinado y por otro saber COMO tiene que actuar.
De igual manera le ayuda a quíen crea elprotocolo tener claro ambos puntos. De esa manera se puede asegurar su comprensión y aplicación.
Se pueden hacer correcciones o cambios con el fin de adaptarlo a cada organización. Sin embargo ponganespecial énfasis en aclara que tipo de protocolo es y su definición, con el fin de que se tenga certeza de cuándo utilizarlo. En nuestro ejemplo esto se refleja en el renglón que dice protocolo (3erafila) y descripción (4ta fila).
PROTOCOLO RECOMENDADO
Empresa:
Área:
Proceso: Servicio al cliente
Código:
Protocolo: Atención cliente difícil
Fecha última revisión:
Descripción: esteprotocolo aplica cuando un cliente muestra actos hostiles frente a un Colaborador de la empresa. El cliente puede agredir físicamente al trabajador.
Nivel de este protocolo
PRIORIDAD MAXIMAPROCESO
NORMAS
1.- El Colaborador mantiene una distancia de un brazo y medio del cliente.
2.- Le solicita que se calme para poder atenderle.
3.- Si el cliente no se calma, el Colaborador le informa...
Casi siempre los participantes a nuestros programas de capacitación nos preguntan sobre el formato que deben de tener los protocolos de servicio.
Sobre esteparticular se debe aclarar que no existe un único formato para ello. Cada organización puede escoger o diseñar uno propio.
Sobre este tema no existe abundante literatura, por lo cual se hace difícilllegar a evacuar las dudas que se puedan tener.
Con el propósito de ayudar en este tema nos hemos permitido adjuntar un ejemplo de un formato que puede servir en este tema.
Este contiene unencabezado que permite identificar los principales rasgos del mismo. Luego se presentan dos columnas. En la primera se redactan los pasos del protocolo y a la par las normas que los trabajadores debenemplear.
Al integrar protocolos y normas le permite al trabajador saber QUE debe de hacer en un caso determinado y por otro saber COMO tiene que actuar.
De igual manera le ayuda a quíen crea elprotocolo tener claro ambos puntos. De esa manera se puede asegurar su comprensión y aplicación.
Se pueden hacer correcciones o cambios con el fin de adaptarlo a cada organización. Sin embargo ponganespecial énfasis en aclara que tipo de protocolo es y su definición, con el fin de que se tenga certeza de cuándo utilizarlo. En nuestro ejemplo esto se refleja en el renglón que dice protocolo (3erafila) y descripción (4ta fila).
PROTOCOLO RECOMENDADO
Empresa:
Área:
Proceso: Servicio al cliente
Código:
Protocolo: Atención cliente difícil
Fecha última revisión:
Descripción: esteprotocolo aplica cuando un cliente muestra actos hostiles frente a un Colaborador de la empresa. El cliente puede agredir físicamente al trabajador.
Nivel de este protocolo
PRIORIDAD MAXIMAPROCESO
NORMAS
1.- El Colaborador mantiene una distancia de un brazo y medio del cliente.
2.- Le solicita que se calme para poder atenderle.
3.- Si el cliente no se calma, el Colaborador le informa...
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