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Investigación trnd– Estudio sobre el Word-of-Mouth. Informe 01.

Septiembre 2010.

investigación trnd
Estudio sobre el Word-of-Mouth . Informe 01
Septiembre 2010 – Página 1

Martin Oetting, Monika Niesytto, Jens Sievert y Florian Dost:

El boca a boca positivo
es más fuerte que el negativo
¡porque se queda más!

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La creenciageneralizada de que “una experiencia positiva se transmite a «tres personas» y una experiencia negativa, a
«diez personas»” no es cierta.
En este estudio de trnd, con 30.000 encuestados, se investiga la relación entre el boca a boca positivo y negativo, así como
el papel del Social Media en las recomendaciones de compra entre los consumidores.

trnd españa – c/Mallorca, 188, Entresuelo 2ª – 08036Barcelona – eMail: contacto@trnd.es – Web: company.trnd.com

Índice.

investigación trnd
Estudio sobre el Word-of-Mouth . Informe 01
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Executive Summary

3

Motivación para el estudio

3

Parte 1: El boca a boca desde el punto de vista del receptor

4

Parte 2: La difusión de experiencias positivas y negativas

7

Resumen: “Todo está bien”

9Anexo

10

Sobre trnd

12

Los autores del estudio son: Dr. Martin Oetting (trnd AG), Monika Niesytto (trnd AG), Jens Sievert
(ESCP Europa, Berlin Campus) y Florian Dost (ESCP Europa, Berlin Campus).
El estudio consta de dos partes. La primera examina las diferencias entre el boca a boca negativo y
positivo, mientras que la segunda –que publicaremos en breve– investiga la relaciónentre el boca
a boca online y offline.

Executive Summary - Motivación para el estudio.
El boca a boca positivo es más fuerte que el
negativo ¡porque se queda más!
Si se pregunta a los consumidores sobre su último recuerdo del boca a boca, el 89% reporta
las experiencias positivas (sólo el 7% lo hace con las experiencias negativas). Incluso
cuando los consumidores tienen una experiencia decompra muy negativa, no la reportan a
más personas que la gente que tuvo una experiencia muy positiva.
Conclusión: Las marcas no deben tener miedo de las opiniones de los consumidores. A
la gente le gusta divulgar información positiva y recuerdan predominantemente las
buenas noticias.

El boca a boca negativo está especialmente presente en los sectores del
transporte y las telecomunicaciones.investigación trnd
Estudio sobre el Word-of-Mouth . Informe 01
Septiembre 2010 – Página 3

Antecedentes: ¿Qué hay de cierto en el boca a boca negativo?
Probablemente todo el mundo haya oído la siguiente frase, o una variante de ella:
“Una experiencia positiva se transmite a tres personas; una experiencia negativa, a
diez”. Intuitivamente, parece cierto a primera vista.
Si tenemos unamala experiencia en la compra de un producto o servicio o en el trato
recibido, hay muchas razones para contarlo a los demás. Estamos enojados y
queremos compartir nuestra frustración con alguien, nos gustaría advertir a los
amigos de un mal proveedor, o tal vez tenemos la esperanza de que vamos a “castigar"
a la empresa cuando comunicamos nuestra mala experiencia a otros.
En cambio, unaexperiencia positiva se percibe como una información agradable, pero
al mismo tiempo innecesaria. De vez en cuando se da un buen consejo a amigos, pero
tal vez la urgencia no parece tan alta como en el caso de querer advertir a otros de una
mala experiencia. Por lo tanto, se oye a menudo que los comentarios negativos no sólo
son frecuentes, sino que también tienen mayor efecto.

Algunascategorías de productos sufren, de manera desproporcionada, de un alto nivel de
comunicación negativa por parte de los clientes. En cambio, en el campo de la
alimentación o del cuidado corporal, la proporción del boca a boca negativo es muy
inferior.
Conclusión: En el sector del transporte y en la industria de telecomunicaciones, las
empresas pueden obtener una ventaja de comunicación si sorprenden...