FACTORES HUMANOS EN EL DISEÑO DEL SISTEMA

LAS 8 P´S DEL MARKETING DE SERVICIOS

El marketing de servicios debe entenderse como una ampliación del concepto tradicional. Éste debe, por tanto, reafirmar los procesos de intercambio entre consumidores y organizaciones con el objetivo final de satisfacer las demandas y necesidades de los usuarios, pero en función de las características específicas del sector.
La mezcla de marketingtradicional hace referencia a la combinación de cuatro variables o elementos básicos a considerar para la toma de decisiones en cuanto a la planeación de la estrategia de marketing en una empresa.
Estos elementos son:
• Producto
• Precio
• Plaza y
• Promoción
Sin embargo, hay tres razones más por las cuales se requiere una adaptación para los servicios.
a) La mezcla original del marketingse preparó para industrias manufactureras. Los elementos de la mezcla no se presentan específicamente para organizaciones de servicios ni se acomodan necesariamente a estas organizaciones, donde la característica de intangibilidad del servicio del servicio, la tecnología utilizada y el tipo de cliente principal pueden ser fundamentales.
b) La mezcla del marketing puede no tener campo suficientepara las necesidades del sector servicios debido a las características propias de los mismos (intangibilidad, carácter perecedero, etc.)
c) Las dimensiones de la mezcla del marketing no pueden ser lo suficientemente amplias para el marketing de servicios, ya que no considera una serie de elementos esenciales para la generación y entrega del servicio.
En base a las tres razones antes expuestas,surge la idea de una mezcla revisada o modificada que está especialmente adaptada para el marketing de los servicios.
Esta mezcla revisada contiene tres elementos adicionales, formando una combinación final de Ocho elementos, los que son:
1. Producto
2. Precio
3. Plaza
4. Promoción
5. Personal
6. Evidencia física
7. Procesos
8. Productividad y calidad
Las decisiones no sepueden tomar sobre un componente de la mezcla sin tener en cuenta su impacto sobre los demás componentes. Inevitablemente hay mucha superposición e interacción entre los diferentes componentes de una mezcla de marketing.

I.- PRODUCTO
Comprender el servicio como producto, y las dimensiones de los factores por los cuales está compuesto es fundamental para el éxito de cualquier organización deservicios.
Como ocurre con los bienes, los clientes exigen beneficios y satisfacciones de los productos de servicios. Los servicios se compran y se usan por los beneficios que ofrecen, por las necesidades que satisfacen y no por sí solos.
El servicio visto como producto requiere tener en cuenta:
• la gama de servicios ofrecidos
• la calidad de los mismos y
• el nivel al que se entrega.También se necesitará prestar atención a aspectos como:
• el empleo de marcas
• garantías y
• servicios post-venta.
La combinación de esos elementos puede variar considerablemente de acuerdo al tipo de servicios prestado.
Las organizaciones de servicios necesitan establecer vinculaciones entre el servicio según lo reciben los clientes y lo que ofrece la organización. Al hacerlo así es útilplantear una distinción entre:
1) El concepto de beneficio del consumidor.
2) El concepto de servicio.
3) La oferta del servicio.
4) El sistema de entrega del servicio.
1) El concepto de beneficio del consumidor: este concepto es un conjunto de atributos funcionales, eficaces y sicólogos.
A partir de la idea del beneficio para el consumidor es posible definir el concepto del servicio. Laclarificación, elaboración y traducción del concepto de beneficio del consumidor plantea varios problemas para quienes venden servicios.
Los servicios ofrecidos se deben basar en las necesidades y beneficios buscados por consumidores y usuarios. Pero los consumidores y usuarios pueden tener claridad o no respecto a lo que requieren, expresan o no expresan claramente en el anunciado de sus...