FASE 2 SERVQUAL






Universidad de Margarita
Alma Mater del Caribe
Subsistema de Investigación y Postgrado
Especialización en Gerencia de Servicios

 PROPUESTA PARA LA INCORPORACIÓN DEL PERSONAL DEAEROPOSTAL ALAS DE VENEZUELA, C.A., EN UN PROCESO DE MEJORAMIENTO DE LA CULTURA DE SERVICIO DE LA EMPRESA Y SU INFLUENCIA EN LA CALIDAD DE SERVICIO OFRECIDA AL CLIENTE, EN LA SEDE DE MATURÍN DURANTE EL AÑO2015

A continuación, se plantean las preguntas para la Fase 2 del cuestionario SERVQUAL, como herramienta de recopilación de investigación para el Trabajo de Grado “Propuesta para la incorporacióndel personal de Aeropostal Alas de Venezuela, C.A., en un proceso de mejoramiento de la cultura de servicio de la empresa y su influencia en la calidad de servicio ofrecida al cliente, en la sede deMaturín durante el año 2015”, por la investigadora Aura Serres Aznar, cuya finalidad es completamente académica y conservará por ello los principios de confidencialidad y ética en su manejoINSTRUCCIONES
Esta herramienta fue tomada del Centro de Estudios de Opinión de la Facultad de ciencias Sociales y Humanas de la Universidad de Antioquía y adaptada por la investigadora para los fines concretosde su estudio, en la Fase 2.
En este cuestionario se listan cinco características de las empresas que ofrecen servicios. Deseamos conocer que tan importante es cada una de esas características para laevaluación de la línea Aérea Aeropostal Alas de Venezuela, C.A., 
Por favor, distribuya un total de 100 puntos entre las cinco características de acuerdo con la importancia que para usted tenga cadauna de ellas: entre más importante sea una característica, más puntos se le asignarán. No olvide asegurarse que la suma de todos los puntos debe ser 100.


CUESTIONARIO FASE 2 DE MEDICIÓN DELSERVQUAL
Distribuya 100 puntos entre los siguientes ítems dando el puntaje más alto al que considere de mayor importancia para evaluar la empresa

1. La apariencia de las instalaciones, equipo, personal...