Feed back del cliente

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  • Publicado : 12 de febrero de 2012
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CERRAR EL CICLO DE FEEDBACK DEL CLIENTE

La idea central del artículo es ilustrarles a los lectores la importancia del feedback del cliente para las empresas, ya que por medio de esto las compañíaspueden enterarse de cómo se sienten y cuáles son las perspectivas de los clientes y consumidores respecto al producto o servicio dado por una empresa.
Una de las funciones principales del texto esenseñarles a las personas a obtener el feedback de los clientes de la manera correcta; es decir, muchas empresas dedican cantidades de tiempo realizando encuestas o llamadas de servicio al cliente paraobtener buena información, sin embargo, muchas veces estas técnicas pueden ser muy abrumadoras, por lo tanto es necesario que las compañías construyan mecanismos de investigación sofisticados ycentralizados para que los empleados de primera línea realicen un grandioso trabajo de feedback. Esto se puede lograr haciendo autoevaluaciones entre los mismos empleados y recibiendo evaluaciones porparte de los clientes para darles a entender de la importancia que tienen en la empresa. Ya que hoy en día es mucho más importante conservar los clientes que ya se tienen que conseguir otros nuevos y estose logra realizando buenas técnicas de feedback para enseñarles que por medio de sus colaboraciones pueden lograr cambiar los problemas de la empresa y así satisfacer en todos los aspectos a losusuarios.
Una de las técnicas más importantes utilizadas dentro de una organización para probar el servicio al cliente es contratando un “cliente misterioso” o realizando foros periódicos entreempleados para determinar el resultado del servicio. Sin embargo, existe un programa llamado “Valor del Promotor Neto (VPN)”, éste enfoque categoriza a todos los clientes en uno de los tres grupos;promotores, pasivos y detractores. Esto se realiza para permitirle a los empleados de toda la empresa ver si la experiencia de los clientes encuestados fue un éxito o un fracaso por medio de una pregunta, la...
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