ficha 5

CAJA MUNICIPAL DE
AHORRO Y CRÉDITO
DE HUANCAYO S.A.

POSTULACIÓN AL PREMIO
NACIONAL A LA CALIDAD
2011
CATEGORÍA:

COMERCIO Y SERVICIOS - GRANDE

TABLA DE CONTENIDO

TABLA DE CONTENIDO ...............................................................................................................II
1 LIDERAZGO...........................................................................................................................1
1.1 LIDERAZGO ORGANIZACIONAL ................................................................................................. 1
1.1.a MISIÓN, VISIÓN Y VALORES ........................................................................................... 1
1.1.b COMUNICACIÓN Y DESEMPEÑO ORGANIZACIONAL.................................................... 3
1.2 GOBIERNO Y RESPONSABILIDAD SOCIAL ................................................................................ 4
1.2.a GOBIERNO ORGANIZACIONAL ....................................................................................... 4
1.2.b CONDUCTA LEGAL Y ÉTICA ........................................................................................... 5
1.2.c RESPONSABILIDADSOCIAL Y APOYO A LAS COMUNIDADES CLAVE ......................... 6

2

PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO ..........................................................................................8
2.1 DESARROLLO DE ESTRATEGIAS ............................................................................................... 8
2.1.a PROCESO DE DESARROLLO DE ESTRATEGIAS........................................................... 8
2.1.b OBJETIVOS ESTRATÉGICOS........................................................................................ 10
2.2 DESPLIEGUE DE ESTRATEGIAS .............................................................................................. 12
2.2.a DESARROLLO Y DESPLIEGUE DE LOS PLANES DE ACCIÓN...................................... 12
2.2.b PROYECCIÓN DELDESEMPEÑO: ................................................................................ 14

3

ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE .................................................................................... 16
3.1 COMPROMISO CON EL CLIENTE.............................................................................................. 16
3.1.a OFERTA DE PRODUCTOS Y APOYO ALCLIENTE........................................................ 16
3.1.b CONSTRUYENDO UNA CULTURA DEL CLIENTE ......................................................... 17
3.2 VOZ DEL CLIENTE..................................................................................................................... 20
3.2.a ESCUCHA DE LOS CLIENTES....................................................................................... 20
3.2.b DETERMINACIÓN DE LA SATISFACCIÓN Y LEALTAD DEL CLIENTE .............................. 22
3.2.c ANÁLISIS Y USO DE LOS DATOS DEL CLIENTE........................................................... 23

4

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO .................................................. 24
4.1 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO ORGANIZACIONAL........................ 24
4.1.a MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO ....................................................................................... 24
4.1.b ANÁLISIS DEL DESEMPEÑO, REVISIÓN Y MEJORA .................................................... 25
4.1.c MEJORA DEL DESEMPEÑO .......................................................................................... 26
4.2 GESTIÓN DE LAINFORMACIÓN, CONOCIMIENTO Y TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN .... 26
4.2.a GESTIÓN DE LOS DATOS, INFORMACIÓN Y CONOCIMIENTO .................................... 26
4.2.b GESTIÓN DE LOS RECURSOS DE INFORMACIÓN Y TECNOLOGÍA ............................ 29

5

ORIENTACION HACIA EL PERSONAL ................................................................................ 31
5.1 COMPROMISO DEL PERSONAL...