Fichas De Proyectos

FICHA BIBLIOGRAFICA N°:1
Título del Libro: Diez consejos para tener buena reputación en la red PAG de expansion.com

Autor(es): Rodrigo Miranda
Año de Edición: 2010 Lugar de Edición: México
Pagina (si corresponde):
Resumen y citas textuales:
En la red, como en el resto de la vida, mantener buena reputación resulta clave para hacer negocios. Sin embargo, muchas empresas apenas danimportancia a su imagen online. ¿Qué hay que hacer para mantener tu marca bajo control?
Según la agencia Shackleton Buzz&Press, de la reputación online dependen aspectos como la decisión de compra de clientes, la de participación de inversores, nuevo empleados y, sobre todo, la de conseguir "evangelizadores" del propio negocio. Señalando que hasta un 30% de la reputación una empresa está en lared.
Le pueden preguntar al respecto a los responsables de comunicación de la cadena de restaurantes Domino's Pizza, cuyos trabajadores colgaron hace unos meses en YouTube un vídeo en el que varios empleados de un local de Carolina del Norte jugaban (por decirlo de alguna manera) con la comida. Esta broma de mal gusto, que fue vista por más de un millón de personas en pocos días, abrió una grancrisis de relaciones públicas en la compañía estadounidense.
La evolución de internet y sobre todo la web 2.0 han multiplicado los efectos del poder del consumidor. "Ahora todo el mundo puede opinar, positiva y negativamente con el agravante de que, por desgracia todos tendemos siempre a contar las experiencias negativas con las marcas dejando en un plano las positivas. Además, no olvidemos, queun rumor negativo se propaga con un índice diez veces mayor de viralidad que uno positivo",

¿Qué hay que tener en cuenta para tener una buena reputación? Desde Shackleton Buzz&Press señalan diez claves:
1. Escucha activa: Escuchar allí dónde se hable de la marca. Monitorizar la marca y los productos. La marca debe escuchar, entender y actuar en consecuencia procesando lo que dicen de ella.¿Cómo? Hay herramientas informáticas que se encargan de hacer rastreos semánticas y empresas que ofrecen estos servicios (de buzz) junto con la contextualización de la información. El coste se sitúa entre los 5.000 y 8.000 euros para análisis puntuales, pero puede alcanzar la horquilla de los 25.000-50.000 para campañas o casos más sofisticados.
2. Accesibilidad: No basta con tener los ojosabiertos, también hay intentar llevar a casa la conversación generando canales oficiales cuando resulte adecuado. Muchas empresas tienen blogs que utilizan para mantener directamente en su página él diálogo con sus usuarios.
3. Ubicuidad: Se debe tener presencia allí donde están los usuarios. Si ellos utilizan las redes sociales, ha que usarlas y manejar su lenguaje. Si ellos están en el móvil,también.
4. Empatía: Respeto al usuario y autenticidad en la relación. Ser capaz de adoptar el punto de vista del interlocutor, teniendo en cuenta lo valioso que es la opinión o comentario sobre nuestra marca o servicio.
5. Flexibilidad: Para ser capaz de adoptar el punto de vista del interlocutor. La base de la reputación es la conversación, por ello, las marcas deben ser lo suficientemente flexiblescomo para adaptarse en cada momento, no a la comunicación unilateral que desean hacer sino a las interacciones, preguntas y cuestiones que los usuarios se plantean.
6. Resolución: Dar respuesta siempre y tan pronto como sea posible. En cuestión de minutos un comentario sin responder puede generar una crisis o dar la sensación de que no se sabe mantener la conversación con el usuario, ademáspermanecen y dejan que cuanto tienen de injusto o incierto quede ahí.
7. Coherencia: Intentar actuar como el resto de puntos de contacto con el cliente, ofreciendo una experiencia adaptada al medio pero coherente con los objetivos de marca.
8. Transparencia y compromiso: Orientar la conversación a largo plazo y garantiza la continuidad de las acciones que emprenda la marca.
9. Planificación:...