First Direct

First Direct


Introducción.

First Direct es la subsidiaria de Midland Bank, uno de los cuatro Bancos màs grandes de Gran Bretaña. Para la década de los 80’s Midland Bank tenía malareputación de servicio al cliente, además de perdidas.
En junio de 1988, Midland decidió investigar opciones para reposicionarse, incluyendo la posibilidad de buscar nuevos canales de servicio. El equipo sellamó “Project Raincloud” y su objetivo era ver las tendencias en los consumidores y sus preferencias. Descubrieron que los cuentahabientes de Midland estaban haciendo menos uso de la red de sucursalesdel banco dado lo siguiente:

40% no había visitado su sucursal en la última semana (20% en el último mes).
41% prefería ir lo menos posible a la sucursal bancaria.
48% nunca había conocido a sugerente de sucursal.
38% tenia dificultades para ir a su banco durante las horas de trabajo
27% preferían hacer transacciones por teléfono
76% prefería hablar con un ejecutivo en lugar de unacomputadora.

El estudio también reveló que los clientes querían tener un trato agradable con el staff y que pudieran tener acceso al banco en cualquier horario, así mismo realizar transacciones rápidasy fácilmente.
Finalmente cuando se pregunto a los clientes que si estarían interesados en un servicio persona-a-persona, las 24 horas del día, 7 días de la semana con servicio de banca por teléfono.56% contestó que sí tendrían interés y de estos la mitad comentaron sí estarían muy interesados, principalmente mujeres que usaban frecuentemente cajeros automáticos y personas que eran pocoorganizadas en su parte financiera.
Con base al estudio se decidió tomar la siguiente estrategia.
Crear un modelo de negocio basado en un servicio bancario por teléfono que fuera persona a persona, 24 horasdel día, 7 días a la semana.
Sin sucursales físicas
Servicio de 24 horas de banca directa por teléfono, 365 días al año
Nuevo concepto de banca telefónica
Lanzo una campaña masiva “futurista”...