Flor del Servicio

Introducción:
Los servicios pueden ser percibidos como un producto para de esta forma facilitar su gestión y control. En cuanto más intangible es un servicio más se debe darle atributos tangiblespara que tenga una mejor aceptación.
Los servicios presentan dos características básicas resumidos en que se trata de cualquier actividad donde el resultado se consume en el mismo tiempo en quese produce () y una segunda característica que consiste en que el servicio requiere de la presencia del consumidor.
Una empresa puede prestar un servicio principal vinculado a otros que soncomplementarios, volviéndose estos últimos los que generan una diferenciación competitiva en el mercado.
De acuerdo con Lovelock siempre es posible encontrar factores comunes en el servicio. La Flor delservicio recopila en cada pétalo uno de estos factores para formar un todo que representa el complemento del servicio principal.
Los pétalos de la Flor de Servicio están compuestos por:
Información:Siempre se requiere que el cliente esté enterado sobre el servicio que se está prestando.
Consultas: Los clientes deben tener respuestas claras y concisas a todas sus preguntas sobre el serviciopresentado.
Pedidos: Los clientes deben contar con acceso oportuno y fácil para sus requerimientos sobre el servicio.
Atención: La amabilidad, buen trato y cordialidad con que se trate a un clientesiempre genera consecuencias positivas para la empresa prestadora del mismo.
Custodia: Apoyar al cliente prestándole el servicio de custodiar sus bienes mientras se encuentre en las instalaciones de laempresa e incluso una vez tomado el servicio.
Excepciones: Los clientes siempre deben obtener de parte del cliente una respuesta satisfactoria por más extraña que sea su solicitud, para lo cual loscolaboradores deben estar bien entrenados.
Facturación: Este aspecto debe ser generador de oportunidad, exactitud y claridad para el cliente.
Pago: Se resume en ofrecer facilidades para pagar el...