Flor De Servicio

Flor de servicio (Lovelock)
8 “pétalos”:
* INFORMACIÓN
* TOMA DE PEDIDO
* ATENCIÓN
* CUIDADOS CON LOS BIENES DEL CLIENTE
* PROCESO DEL PAGO
* FACTURACIÓN
* EXCEPCIONES* CONSULTAS/QUEJAS

Análisis de costos y rentabilidad de cada burbuja

SUPERIOR |
MÍNIMO INDISPENSABLE |
VALOR RECIBIDO: Valor total – Costo Total
*El valor recibido debe superar lasexpectativas del consumidor.

satisfecho
satisfecho
Modelo de la calidad
Modelo de la calidad
Valor esperado
Valor esperado
EXPECTATIVAS:
*Necesidad
*Experiencias pasadas
*Comunicaciones~Institucionales (mercadotecnia)
~Boca en boca

Expectativas
Expectativas
RETOS DE LA EMPRESA:
*Identificar e interpretar las necesidades/expectativas de los consumidores.
*Traducirloen estándares
*Ejecutar/Entregar
*Valor recibido

ZONA DE TOLERANCIA: Flexibilidad del cliente respecto a lo que espera
contra lo mínimo que está dispuesto a recibir para sentirse satisfecho.Indicadores de satisfacción:
*Directos:
-Encuestas, entrevistas, observación- serv-qual
-Quejas y sugerencias
-Programas de fidelidad
*Indirectos
-Recompra
-Rotación de inventarios
-Tasa deuso
-Hábitos de pago
Tangible
Rapidez
SERVQUAL Capacidad de respuesta
Certidumbre / garantía
Empatía

Valor de Vida del Cliente: Cuánto tiempo será nuestro consumidor y cuantodinero representa para la empresa.
Capital de Cliente: Sumatoria del valor de vida de todos los clientes.
Capital de Valor: Aspecto objetivo (forma) que satisface un producto.
Valor de marca: Valorsentimental de la marca.
Capital de Relación: Qué tan fácil es para el cliente cambiar de marca-costumbres. (Fidelidad).
* INCREMENTAR EL TIEMPO DE VIDA DEL CLIENTE (INNOVACIÓN Y COMPLEMENTARIOS)* REEDUCAR PARA INCREMETAR EL USO.

ROLES DE COMPRA:
Iniciador -> Influenciador -> Decisor -> Comprador -> Consumidor
PROCESO DE COMPRA:
Identificación de la necesidad ->...