Flor del servicio

Derechos de autor protegidos por ley 1.492

Marco A. Limarino C.

Comprensión y análisis de las organizaciones de servicios.

El marketing en organizaciones de servicios.
Características de los servicios. Instrumentos de análisis de servicios. Análisis de las experiencias de los clientes.

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Marco A. Limarino C.

Comprensión y análisis delas organizaciones de servicios.
El marketing en las Organizaciones de Servicios. EMPRESA - ORGANIZACION: UNA O UN CONJUNTO DE PERSONAS QUE INVIRTIENDO SUS RECURSOS, SE ORGANIZAN PARA LOGRAR OBJETIVOS PREVIAMENTE CONSENSUADOS SERVICIO: DESEMPEÑO, ACTO, ACCION QUE REALIZAN LAS PERSONAS, ORGANIZACIONES O EMPRESAS…

COMPETITIVIDAD: Competencia que una organización desarrolla para lograr en unmercado objetivo que, un satisfactor sea reconocido por la demanda por su calidad y al precio esperado.

MARKETING DE SERVICIOS: CONJUNTO DE ACTIVIDADES EXPLICITAS E IMPLICITAS QUE IDENTIFICAN E INTERPRETAN LAS REALES NECESIDADES, EXPECTATIVAS, GUSTOS, DESEOS Y PREFERENCIAS DEL CLIENTE (DEMANDAS) Y; ORIENTAN LOS ACTOS O DESEMPEÑOS QUE REALIZA LA EMPRESA PARA LOGRAR LA SATISFACCION PLENA DE ESASNECESIDADES, LOGRANDO A LA VEZ CONCRETAR LA VISION Y CUMPLIR CON LOS OBJETIVOS Y NECESIDADES PROPIAS DE LA ORGANIZACIÓN, DE SU GENTE Y DE LA SOCIDAD, POR MEDIO DE LOS SERVICIOS QUE BRINDA AL CLIENTE EN EL MARCO DE LOS VALORES HUMANOS, DE LA ETICA Y DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL. (2012)

COMPONENTES DEL MARKETING DE SERVICIOS

MARKETING TACTICO MARKETING ESTRATEGICO MARKETING OPERATIVO

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Comprensión y análisis de las organizaciones de servicios.
El marketing en las Organizaciones de servicios. RUMBO DE LA ORGANIZACION Diagnóstico Estratégico Visión de la Organización Concepción del Negocio Misión Políticas Valores Principios Objetivo General Objetivos de Marketing MARKETING ESTRATEGICO Definición del Mercado AnálisisMercado-Objetivo Análisis de Competidores MARKETING OPERATIVO Satisfactor Sistematización Personal de Contacto Evidencias Físicas Distribución Comercialización Comunicación Asesores de Compra Promoción Publicidad Difusión Relaciones Públicas Imagen Organizacional Valor

Análisis del Servicio
Experiencia del Cliente Necesidades Expectativas Preferencias Atributos Desarrollo de RelacionesPosicionamiento Ventaja Competitiva Adm de la Demanda Recomendaciones

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Comprensión y análisis de las organizaciones de servicios.
Características de los Servicios.

Intangibles Cliente participa en el proceso de servicio Existe contacto del cliente con la organización El proceso de servicio se realiza en tiempo real El cliente esvisto como parte del servicio por terceros Los controles de calidad son difíciles de realizar La evaluación previa del servicio es difícil de realizar Generalmente no es posible “probar o degustar” el servicio Los servicios generalmente no pueden ser almacenados El tiempo es factor relevante La distribución requiere de medios diferentes

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Comprensión y análisis de las organizaciones de servicios.
Instrumentos de Análisis de los Servicios.

1. Lugar de entrega y movilidad del cliente 2. Fluctuación de la demanda y si puedo o no satisfacerla 3. Utilización de equipamiento o personas 4. Tipo de relación y continuidad
Clasificación

5. Grado de ajuste y flexibilidad del servicio 6. Tiempo de duración en la entrega ybeneficios percibidos

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Comprensión y análisis de las organizaciones de servicios.
Instrumentos de Análisis de los Servicios.

Modelo médico de cabecera

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Confianza Credibilidad Continuidad Conocimiento técnico Conocimiento mutuo Beneficios mutuos Automotivante Objetivos...