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SERIVICIO AL CLIENTE
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
Que servicios se ofrecerán
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizarencuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
5 elementos del servicio al cliente
1. Calidad del producto: su producto, ¿cumple con loque promete? ¿excede sus promesas? ¿Vale lo que el comprador pagò por él? Su producto, ¿Comunica el mensaje correcto acerca de su empresa?2. Entrega a tiempo: ¿Entrega sus productos en los tiempos pactados con el cliente?3. Credibilidad: si usted quiere una relación de largo plazo con sus clientes (y usted tendría que querer waw tipo de relción), usted tiene que conseguir que confìen en usted. Y hayuna sola forma de hacer que confìen en usted: hacer de manera consistente lo que usted prometió hacer.4. Facturación correcta: es fácil cometer errores de facturación,pero eso no es una excusa. Cada vez que usted comete un error, usted pierde credibilidad a los ojos de su cliente. Verifique el funcionamiento de sus sistemas de facturación para evitar este problema.5. Devoluciones y reembolsos:cuando un cliente no está satisfecho, no tome riesgos convirtiéndolo en un enemigo. La manera de manejar este tema es: si el cliente quiere un reembolso, déselo.
Elementos Del Servicio Al Cliente
• Contacto cara a cara ;Relación con el cliente; Correspondencia; Reclamos y cumplidos;Instalaciones
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosascomo los descuentos, la publiEstrategia Del Servicio Al Cliente
• El liderazgode la alta gerencia es la base de la cadena; La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
• La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad; La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
• La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio; El valor del servicio impulsa lasatisfacción del cliente; La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
El triángulo del servicio
El servicio se ve corrientemente en una forma plana, en la cual la relación se produce entre el cliente y el personal de linea frontal, entendiéndose por este último las personas que prestan el servicio en relación directa e inmediata con el cliente. Para la mayoría de los escritores deltema servicio, esta es una labor delegada al personal de línea frontal. Se supone que en ellos recae el mayor peso del servicio al cliente. Esta es una forma sencilla de ignorar el fondo del asunto, dejando de considerar otros elementos que componen el servicio.
Ciclo de servicio
El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con base a la experiencia del cliente enel servicio.
El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio.
El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro servicio. Así como hay centenares de momentos de la verdad en un día determinado, hay también ese número de ciclos de servicio.
El ciclo de servicio nos permitevisualizar la panorámica general de nuestros momentos de la verdad, identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente con los clientes, así como determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el servicio.
Cultura del servicio
En este sentido para que allá cultura un grupo determinado de personas deben compartir esos supuestos (creencias y valores). Y es aquí en donde el...
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