Funciones Supervisor Call Center y Metricas

L SUPERVISOR es la persona que se dedica a guiar, apoyar y asistir al personal que labora en CC tanto en el área comercial como en el departamento de asistencia técnica.
FUNCIONES ESPECÍFICAS:
Establecer objetivos de desempeño
Supervisa el buen funcionamiento de los dispositivos de seguridad
Resolver cualquier conflicto o problema de desempeño
Tener un contacto regular con el personalVigilar el buen desempeño tanto de los coordinadores de ventas como los telemarketers
Velar que se cumpla el reglamento interno
Complementar o ayudar al departamento de asistencia técnica cualquier situación que pase dentro de este campo que afecte la productividad de los agentes
Reunir a los coordinadores de ventas para que den informes sobre el día y las ventas de cada grupo
Realizar sistemas demotivación de los agentes
Realizar con regularidad evaluaciones de desempeño tanto de los agentes como de los coordinadores
Servir de comunicación entre la parte administrativa y la parte comercial
Habilidades: la persona que aspire o que ocupe este cargo debe ser líder con aptitudes para tratar con personas y dirigirlas, ser carismática y ser buen vendedor excelentes habilidades para venderbuena fluidez verbal

Un buen Ambiente de trabajo
Conocimiento de sus funciones:
Gestión del desempeño:
Buena relación con el Cliente:
Trabajo en Equipo
Fortalecer la Comunicación
Conoce la Legislación
Conocimiento de las herramientas
Conoce la Planificación y el Dimensionamiento
Controla el Ausentismo
Motivación

¿Qué es el Nivel de Servicio (N.S) o TSF?
Es un indicador que seutiliza para medir la calidad de atención cuantitativa de los servicios Inbound, también denominado “factor de servicio telefónico” o TSF. Es el porcentaje de llamadas entrantes que se responden antes de transcurrido un plazo específico.
Los Niveles de Servicio pueden medirse de tres formas:
Llamadas atendidas antes de x segundos/ Llamadas recibidas.
Llamadas atendidas antes de x segundos/(Llamadas recibidas – llamadas abandonadas antes de y segundos).
Llamadas atendidas antes de x segundos/ Llamadas atendidas

ACD (Distribuidor Automático de Llamadas).
Distribuidor automático de llamadas, el cual, realiza una distribución automática que equilibra las cargas de trabajo en los operadores.
El ACD sabe el momento exacto en que entra una llamada y tiene control del tiempo que utilizan losagentes en cada llamada, por eso puede asignarle la nueva llamada al agente que lleva más tiempo esperando.
AFTER CALL WORK: (ACW: Tareas Después de la Llamada).
Es el trabajo realizado por el operador después de finalizar la llamada. Este trabajo puede ser el de completar un formato y enviarlo al departamento apropiado, llenar o actualizar información y enviar la correspondencia. Este trabajoes generalmente realizado inmediatamente después de que la llamada es desconectada. Cuando hay un gran volumen de llamadas, debe posponerse para un periodo de menos llamadas.
AUSENTISMO:
Es la falta deliberada del puesto de trabajo, Debemos entender como absentismo cualquier falta al trabajo, incluso justificada, de cualquier tipo.
AVERAGE CALL DURATION: (Promedio de Duración de la Llamada).Es la cantidad de tiempo que se demora la llamada. Es el TMO conocido como el Tiempo Promedio que dura una Actividad.
BLENDED CALL CENTER: (Centro de Llamadas Universal).
Es un centro de llamadas donde el sistema telefónico actúa como ACD y como marcador predictivo permitiendo a los operadores realizar ambos trabajos y recibir y realizar grandes cantidades de llamadas. Existen 3 estrategiastecnológicas para alcanzar este tipo de servicio, primero unificar el ACD y el marcador predictivo en un solo sistema, utilizando la integración con el computador, segundo comprar un ACD con características de marcador predictivo y tercero comprar un marcador predictivo con capacidades sofisticadas de operadora de entrada.
CALL CENTER.
Esta palabra se traduce al español como Centro de Llamadas que...