Supervisor de Call Center

Supervisor de Call Center
Guía Práctica
Lo que sigue es una guía práctica para Supervisores de Contact Center, en un tema que siempre es motivo de polémica dado su propia dinámica. Sabemos que las métricas y las mediciones de calidad son fundamentales para que la industria no sólo cumpla sus objetivos sino que también funcione adecuadamente.

El tema de las métricas y mediciones de calidadestá en el medio de la tensión entre una adecuada política de recursos humanos (por ejemplo realizar devoluciones y coaching para motivar y corregir las prácticas) y las exigencias propias de un negocio en expansión. El rol del Supervisor es manejar la dinámica de esta tensión haciendo cumplir las necesidades de rendimiento incremental del Contact en un marco de aplicación de herramientas deconducción de personal que anulen el otro gran peligro de la industria: la desmotivación y la rotación.

El supervisor maneja la circularidad entre mayor rendimiento por punto de trabajo y necesidad de que ese punto de trabajo esté ocupado por el mejor para que ese rendimiento se sostenga en el tiempo.

Este capítulo está dedicado refrescar conceptos básicos de medición de rendimiento en elContact en un marco de política integral de recursos humanos.

Gerenciamiento alineados con los objetivos del negocio

Se detallan los aspectos gestionales más importantes que los responsables del centro de llamadas deben tener en cuenta, los distintos procesos tanto principales cómo de apoyo.



Procesos principales

Constituyen de acuerdo a la actividad del call los procesos de los cualesdebo tener siempre actualizados y que todos los integrantes del mismo los conozcan.

* Venta/Bajas de Servicios.
* Reclamos comerciales.
* Gestiones administrativas.
* Cobranzas y morosidad.
* Información.

Procesos de Apoyo

* Tablero de control.
* Sistema de ayuda comercial. Help.
* Monitoreos.
* Calidad de Servicio.
* Administraciónde los recursos de las centrales y red.
* Administración de tiempos, refrigerios, descansos, etc.
* Cálculo de dotación estimada óptima.

Tablero de control

* Llamadas contestadas.
* Porcentaje de abandonadas.
* Productividad por persona.
* Ventas
* Tipo de acceso a la PABX, indicadores de la red (tiempo de ocupación de la troncal, congestión de lared, etc.)
* Calidad de Servicio.
* Satisfacción del cliente.
* Expectativas del cliente.

Esto sería lo mínimo de información que deberíamos de contar en el call center adaptado ya sea inbound o outbound.

Monitoreos Inbound

* Saludo formal
* Disposición para atender al cliente
* Escucha el planteo del cliente
* Realiza las preguntas necesarias
*Entiende rápidamente el tema
* Sondea focalizando el problema
* Se asegura que el cliente entiende
* Responde a la consulta presentada
* Interrumpe a su interlocutor
* Transmite seguridad y confianza
* Personaliza la comunicación
* Maneja los tiempos de la comunicación
* Manejos de reclamos
* Vocabulario adaptado al cliente
* Usa elsaludo de cierre
* Corta después del cliente

Monitoreos Outbound

* Apertura
* Presentación de Beneficios
* Conocimiento del Producto / Servicio
* Manejo de objeciones
* Manejo de dudas
* Cierre
* Calidad de la venta
* Sintetiza el acuerdo
* Usa el saludo de cierre
* Corta después del cliente
* Ventas

Calidad de Servicio* Aplicación de Ingeniería de Tráfico.
* Volumen mensual de llamadas atendidas.
* Promedio de la rapidez en la atención.
* Promedio de espera en la cola.
* Llamadas abandonadas.

Atendidas - abandonadas = Calidad de Servicio
Total llamadas

Internacionalmente se fija cómo máximo un 3% por ciento, arriba de este valor nuestra calidad de servicio no...