G146-2009

Lima,  30 de diciembre de 2009


  CIRCULAR Nº G - 146 - 2009      

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      Ref. :        Servicio de Atención a los  Usuarios -----------------------------------------------------------------


Señor
Gerente General:

Sírvase tomar conocimiento que en uso de la atribución conferida por el numeral 9 del artículo 349º de la Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros, aprobada mediante Ley Nº 26702 y sus modificatorias, en adelante Ley General, y con la finalidad de promover unaadecuada atención a los usuarios de las empresas bajo su control, esta Superintendencia dispone lo siguiente:



1. Alcance

Las disposiciones de la presente norma son aplicables a las empresas señaladas en los artículos 16° y 17° de la Ley General, al Banco de la Nación, a la Fundación Fondo de Garantía para Préstamos a la Pequeña Industria (FOGAPI), a las Derramas y Cajas de Beneficios, ya todas aquellas que por Ley se encuentren bajo la supervisión de esta Superintendencia, así como a las Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones, en virtud de lo establecido en la Ley N° 27328, en adelante empresas supervisadas.

Las entidades participantes del Sistema Privado de Pensiones (SPP) se regirán por las disposiciones de la presente circular, en concordancia con lasdisposiciones o normas especiales y/o complementarias emitidas por esta Superintendencia.

2. Definiciones

Para efectos de lo dispuesto en la presente Circular considérense las siguientes definiciones:

a) AFP: Administradora Privada de Fondos de Pensiones.
b) Consulta: Petición de un usuario para que se le proporcione determinada información ante una situación de incertidumbre,desconocimiento o duda relacionada a la operación, producto o servicio ofrecido o contratado con la empresa supervisada.
c) Denuncia: Aviso o puesta en conocimiento de la Superintendencia, por parte de un usuario o un tercero, de un hecho que constituya presunta infracción a las normas que regulan a la empresa supervisada denunciada.
d) Días: Días calendario.
e) PAU: Plataformade Atención al Usuario de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones.
f) Reclamo: Comunicación que presenta un usuario a través de los diferentes canales de atención disponibles en la entidad supervisada, expresando su insatisfacción con el servicio y/o producto recibido o manifestando la presunta afectación de su legítimo interés.Adicionalmente, deberá considerarse reclamo a toda reiteración que se origina a consecuencia de la disconformidad del usuario respecto a la respuesta emitida por la empresa supervisada, o por la demora, en la atención de la solicitud, consulta o reclamo.
g) Reglamento de transparencia: Reglamento de transparencia de información y disposiciones aplicables a la contratación con usuarios del sistemafinanciero, aprobado por Resolución SBS N° 1765-2005 y sus modificatorias.
h) Superintendencia: Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones.
i) Usuario: persona natural o jurídica que utiliza o pueda utilizar los productos y servicios ofrecidos por las empresas supervisadas señaladas en el apartado anterior.

3. Atención de Consultas

3.1 Lasempresas supervisadas deberán contar con manuales de atención de consultas donde establezcan los procedimientos y plazos que se comprometen a cumplir para absolver, de manera diligente y oportuna, las consultas que formulen los usuarios, estableciendo los canales de atención y/o áreas responsables. Dichos manuales se encontrarán a disposición de la Superintendencia cuando ésta los requiera....