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¿UNA RELACIÓN DE TRES? ¡DECÍDASE!

Por GUSTAVO E. OSORIO VILLA

Bienvenidos Señoras y Señores a un encuentro que promete grandes momentos. Están con nosotros en este debate tres pesos pesados del servicio al cliente, en un encuentro de todos contra todos; por un lado está el SERVICIO DIFERENCIADOR, de gran reconocimiento, por el otro lado está el SERVICIO COSMÉTICO el cual viene precedido degran utilización, y por el otro LA CULTURA DE SERVICIO, la cual gusta mucho, pero no es muy utilizada.

Pero antes de empezar el debate, miremos la hoja de vida de cada uno de estos contendores

El Servicio diferenciador comenzó por la década de los sesenta y setenta en Estados Unidos, y en Colombia, en la década de los ochenta y talvez noventa, cuando las empresas se dieron cuenta que tenerun buen producto no era suficiente para hacer que los clientes tomaran la decisión por ellos, entonces alguien pensó, que talvez agregándole un componente de servicio se podía lograr este objetivo, así que comenzaron a pensar en el servicio como un elemento de diferenciación, y aparecieron elementos como la amabilidad de las personas, la rapidez, la agilidad, y para lograrlo trataron de hacerajustes al interior de la empresa, ajustaron procesos, hacían promesas publicitarias, del mas rápido, del mas cumplido, del mejor asesor, etc. Pero ocurrió que todas las empresas comenzaron a hacer lo mismo, así que todas las estrategias de servicio que se definían eran implementadas por otras empresas en un corto tiempo, y todo termino pareciéndose.

El servicio cosmético se implementó enColombia, como un remedo del servicio diferenciador, las empresas Colombianas poco amigas de hacer análisis estratégicos, sino de hacer cosas muy rápidas, cosas que generen efectos en el corto plazo, decidieron tener una estrategia de servicio a su manera, y esta fue, con gente muy querida y con regalitos, creían ellos que esa era la mejor forma de ganarse a los clientes, y claro, con el tiempo se dieroncuenta que los clientes querían mucho mas, y hoy están diciendo que eso del servicio al cliente no funciona como debiera.

Por el otro lado, con respecto a la cultura del servicio, se ha venido hablando hace algún tiempo. En nuestro medio es más o menos reciente, siempre se había hablado de la cultura empresarial, pero solo últimamente se habla de que esta cultura empresarial debe estar enfocadaen el cliente con referencia al exterior, o en el servicio con referencia al interior. El principal reconocimiento que tiene esta cultura de servicio es que es algo inimitable, si señores, inimitable, porque una vez definida e interiorizada nadie la puede copiar, sencillamente porque es la personalidad de la empresa, y esta es única, no hay dos personalidades iguales.

Pero bueno, dejemos a unlado las presentaciones y permitamos que cada uno de sus argumentos.






Gracias. El servicio diferenciador como su nombre lo dice es plantear una relación con elementos que nadie mas ofrece, u ofrecer lo que otros ofrecen, pero de una manera diferente, que haga que los clientes se sientan sorprendidos.

El asunto es definir como deben ser estos elementos de diferencia, para lo cual sepueden definir cuatro elementos claves:

1. Que sean valorados por los clientes
2. Que sean inimitables
3. Que sean raros
4. Que sena no sustituible

Con respecto al primer punto, se debe entregar a los clientes, lo que ellos, de acuerdo con sus circunstancias valoren. Ahora recuerdo a un profesor de mercadeo que me decía: en mercadeo lo que Usted piensa no importa, importa loque opina el mercado. Muchas veces se ofrecen a los clientes cosas que la empresa considera valiosas, pero que ellos no consideran importante. Hace poco una compañía de transporte, preguntó mi opinión respecto a entregar la mercancía en 18 horas para ganar clientes, yo les respondí, que por que no le preguntábamos a los clientes, y estos respondieron que a ellos eso no les interesaba, que el...
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