Gerencia de calidad

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Gerencia - Plan de calidad

• GESTIÓN DE LA CALIDAD

• CARTAS DE SERVICIOS

• MODELO EFQM

• NORMAS ISO 9000

• MEMORIA DE GESTIÓN

• DIRECCIÓN POR OBJETIVOS

• MATRIZ DAFO

• DIAGRAMA DE FLUJO

• DIAGRAMA CAUSA Y EFECTO

• GRÁFICA DE PARETO

• TORMENTA DE IDEAS

• CHECKLIST PARA DESCUBRIR PROBLEMAS

• HISTOGRAMA

• BENCHMARKING

• TRABAJO EN EQUIPO

• CICLO DEDEMING

• GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

GESTIÓN DE LA CALIDAD

"Conjunto de actividades dentro de la función general de gestión que define los objetivos de calidad, asigna responsabilidades y los implanta por medio de planes de calidad, control de calidad, aseguramiento de la calidad y mejoras de la calidad dentro del Sistema de Calidad".

Es esencial una política que establezca en qué consistenlos objetivos de la organización y el enfoque hacia la calidad. Para conseguirla, debe definirse el compromiso de la dirección hacia la calidad, así como la asignación de responsabilidades a los directores para las actividades relacionadas con ella.

La gestión de la calidad tiene como objetivo la mejora de los procesos, productos y servicios de una organización, y cada persona perteneciente ala misma debe contribuir de alguna forma a ese fin.

CARTAS DE SERVICIOS

El Gobierno autonómico de Canarias recoge en el Decreto 220/2000, de 4 de diciembre, la regulación de las Cartas de Servicios, indicando el concepto y el contenido que deben tener:

"Las Cartas de Servicios son documentos que tienen por objeto informar al ciudadano acerca de las cualidades con que se proveen lasprestaciones y servicios públicos, así como de sus derechos en relación con estos servicios".

Las Cartas de Servicios deberán contener los siguientes apartados:

- Datos identificativos del organismo prestador del servicio

- Servicios que ofrece al ciudadano

- Compromisos y objetivos que se pretende cumplir

- Indicadores de calidad de los servicios prestados

- Mecanismos para la recogidade iniciativas y reclamaciones

Los objetivos básicos de las Cartas de Servicios son:

a) Describir los servicios que presta el organismo

b) Establecer unos compromisos de calidad con los usuarios

MODELO EFQM

El Modelo Europeo de Excelencia fue creado en 1991 por iniciativa de la Fundación Europea para la Gestión de Calidad (EFQM) y bajo el patrocinio de la Comisión Europea.

Setrata de un modelo no normativo, orientado hacia la autoevaluación basada en un análisis detallado del funcionamiento del sistema de gestión de la organización, en el que se usan como guía los criterios del modelo.

El modelo identifica un grupo de criterios, exactamente nueve, como base para alcanzar la Gestión de la Calidad Total en la organización, los cuales representan los factores másdecisivos para el buen funcionamiento de toda organización.

Este grupo de criterios se puede dividir en dos categorías principales: agentes y resultados.

Criterios AGENTES

Liderazgo: forma en que el equipo directivo se implica directamente, estimula la gestión de calidad y desarrolla y facilita la consecución de la misión, visión y valores necesarios para alcanzar el éxito a largo plazo.Política y Estrategia: forma en que la organización materializa su misión y visión, mediante una estrategia claramente enfocada hacia los usuarios y grupos de interés, apoyada por políticas, planes y acciones concretos.

Personal: forma en que la organización desarrolla, aprovecha y gestiona todo el potencial de su personal.

Cooperaciones y Recursos: forma en que se planifican las relaciones conlos colaboradores externos y se gestionan los recursos internos de forma eficaz y eficiente.

Procesos: forma en que se diseñan, gestionan y mejoran los procesos para apoyar su política y estrategia, y para satisfacer plenamente a sus usuarios, creando cada vez mayor valor.

Criterios RESULTADOS

Resultados en los clientes: evalúa los logros que alcanza la organización en relación con sus...
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