Gerencia del servicio

. Gerencia del servicio
Para Albrecht, K. (1997, p.19), la gerencia del servicio es considerada como “un enfoque total de la organización que hace de la calidad del servicio, cuando la recibe el cliente, la fuerza motriz número uno para la operación de un negocio”. Desde este punto de vista, toda la organización debe operar como un gran departamento de servicio para clientes. A través de lagerencia del servicio se busca crear una cultura de servicio que haga del servicio excelente al cliente una misión reconocida por todo el mundo en la organización. 
Por otra parte, es importante destacar que las características distintivas de los servicios reflejan implicaciones gerenciales. En primer lugar, un servicio equivale al desarrollo de un proceso, que implica la interrelación de todos losdepartamentos de la empresa, para lograr no solo el resultado prometido sino también una experiencia valiosa para el consumidor. En segundo lugar, un servicio se vende primero y luego se produce y consume simultáneamente. 
En tercer lugar, la relación entre empleado y cliente es un componente esencial del servicio, pues la satisfacción del cliente dependerá de su relación con un empleado capazde desarrollar el servicio como se había prometido al cliente. Todo esto se vuelve más complicado cuando se introduce la visión del consumidor como un empleado más que ejecuta una parte del proceso. 
Este nuevo enfoque de la gerencia del servicio según Albrecht, K. y Zemke, R. (1999), tiene su origen en los momentos de verdad desarrollados por Jan Carlzon cuando asumió la presidencia deScandinavian Airline System (SAS) en 1981, él lo utilizó como la base para transformar SAS de un negocio impulsado por las operaciones a una aerolínea impulsada por los clientes. Lo usó con éxito para el entrenamiento de todo el personal de soporte y servicio enfocándolo hacia la atención al cliente y servicio amigable.
Según Carlzon citado por Albreht, K. (1998), un momento de verdad es un episodio endonde el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización, por remoto que sea, y obtiene una experiencia sobre la cual se puede formar una impresión. Hoffman, K. y Batesson, J. (2002, p. 21), refuerzan la definición anterior al considerarlo como “la interacción entre el cliente y el prestador de servicio, constituyéndose en la clave de las evaluaciones de la satisfacción delcliente”. Por tanto, se considera como el momento decisivo para el cliente, quien a partir de este encuentro está en capacidad de juzgar la calidad de servicio ofrecida por la empresa y formarse una imagen.
En estos encuentros el cliente recibe una especie de fotografía instantánea de la calidad de servicio que presta la organización y cada encuentro contribuye a la satisfacción general del cliente y a sudisposición para hacer negocios con la empresa una vez más. Desde el punto de vista de la organización cada encuentro representa una oportunidad para probar su potencial como proveedor de un servicio de calidad y para incrementar la lealtad del cliente.
Aun cuando el cliente haya sostenido varias interacciones con una empresa, cada encuentro es importante para crear una imagen conjunta de éstaen su memoria. Una imagen conjunta de alta calidad se logra sumando experiencias positivas, por el contrario las interacciones negativas producirán el efecto inverso.
Por su parte, la combinación de interacciones positivas y negativas generan en el cliente sentimientos de inseguridad sobre la calidad de la empresa, haciéndola vulnerable ante el atractivo de la competencia. 
En consecuencia,quienes realmente manejan los momentos de verdad, son los empleados de la organización, cada empleado del servicio es un gerente, en alguna forma, cada uno controla el resultado del momento de verdad, ejerciendo control sobre su propio comportamiento hacia el cliente. Si los empleados son apáticos, desagradables, hostiles, fríos, distantes o no cooperan, sus momentos de verdad quedan arruinados y...