Gestión Comercial Y Servicio Al Cliente

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ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS (Grado Superior):



|ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS (Grado Superior): |




Módulo profesional 5:



GESTIÓN COMERCIAL Y SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE







Profesores: SUSANA ALBERÓ RUIZ



SALVADOR ALARCÓN CIRUJEDA



RAFAELRODRIGUEZ



CURSO: 2005/2006





I E S ABASTOS




ÍNDICE

1 MARKETING EN LA SOCIEDAD GLOBALIZADA 4

1.1 GLOBALIZACIÓN 4

1.2 HISTORIA DEL MARKETING, HISTORIA DEL COMERCIO. 8

1.3 COMERCIO Y MARKETING EN LA ALDEA GLOBAL 13

1.3.1 COMERCIO JUSTO 13

1.3.1.1 Qué es un Precio Justo 16

1.3.2 INNOVACIONES TECNOLÓGICAS EN DISTRIBUCIÓN 181.3.3 COMERCIO ELECTRÓNICO 20

1.3.4 MEDIOS DE PAGO EN EL NUEVO COMERCIO DIGITAL 24

1.3.5 SEGURIDAD Y GARANTÍA EN LOS NEGOCIOS 28

1.4 FUNDAMENTOS DEL MARKETING 34

1.4.1 INTRODUCCIÓN Y CONCEPTO 34

1.4.2 ELEMENTOS FUNDAMENTALES 35

1.4.3 CONTENIDO DEL MARKETING 36

1.4.4 LA FUNCIÓN DEL MARKETING. 37

1.4.5 EL ENTORNO DE MARKETING 39

1.4.6 LAGESTIÓN DEL MARKETING EN LA EMPRESA 45

1.4.7 DISEÑO DEL MARKETING DIRECTO 47

1.5 LA DIRECCIÓN COMERCIAL. 47

1.5.1 FUNCIÓN COMERCIAL EN LA EMPRESA 47

1.5.2 DIRECCIÓN COMERCIAL Y ESTADO DE LA DEMANDA 48

1.5.3 SUBFUNCIONES DEL MARKETING 51

1.6 INSTRUMENTOS DEL MARKETING (MARKETING-MIX) 53

1.6.1 Marketing Mix 53

1.6.1.1 Product (Producto) 531.6.1.2 Price (Precio) 73

1.6.1.3 Place (Distribución) 91

1.6.1.4 Promotion (Promoción o comunicación) 97

1.7 PLAN DE MARKETING 99

1.8 CALIDAD TOTAL 100

2 TEORÍA DE LA COMUNICACIÓN 102

2.1 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS 103

2.2 LA ENCUESTA 106

2.3 INSTRUMENTOS Y PROCESOS DE LA COMUNICACIÓN 111

3 PROMOCIÓN DE LAS VENTAS 112

3.1 CONCEPTO, OBJETIVOSY FINES DE LA PUBLICIDAD 112

3.2 EFECTOS ECONÓMICOS Y SOCIALES DE LA PUBLICIDAD 112

3.3 REGULACIÓN DE LA PUBLICIDAD 113

3.4 LA MAGIA DEL DISEÑO PUBLICITARIO 114

3.4.1 El MENSAJE PUBLICITARIO 114

3.4.2 ESTILOS PUBLICITARIOS 115

3.4.3 EL LENGUAJE DE LOS COLORES EN EL MARKETING 116

3.4.4 LAS MARCAS 118

3.5 MEDIOS PUBLICITARIOS Y CARACTERÍSTICAS 1193.5.1 MEDIO PRENSA 119

3.5.2 MEDIO EXTERIOR 120

3.5.3 RADIO 120

3.5.4 CINE 120

3.5.5 TELEVISIÓN 121

3.5.6 MEDIO INTERNET 122

3.5.7 AUDIENCIA Y PECULIARIDADES 123

4 MERCADO Y CONSUMO 123

4.1 CONCEPTO Y LÍMITES DEL MERCADO 123

4.2 LAS INSTITUCIONES COMERCIALES 124

4.3 FORMULACIÓN DE RECLAMACIONES, TRÁMITES 124

4.4 SEGMENTACIÓN DELMERCADO 127

4.5 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR. 131

4.6 COMPORTAMIENTO DE LAS ORGANIZACIONES 140

5 PROGRAMAS DE GESTIÓN COMERCIAL 142

5.1 COMPRAVENTA INFORMATIZADA 142

5.2 CORRESPONDENCIA COMERCIAL INFORMATIZADA 142

5.3 SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y ARCHIVO DE DATOS 142







MARKETING EN LA SOCIEDAD GLOBALIZADA


1 GLOBALIZACIÓN

La Globalización es unapalabra, un concepto, al que se le pueden aplicar múltiples dimensiones:

• Como Globalización de los Mercados: se compran productos simultáneamente en distintos mercados, que las cadenas de montaje han terminado con piezas fabricadas en otros países con materias primas compradas a su vez en otros países.

• Como sinónimo de Liberalización, tanto interna como externa, una mayor apertura,más democracia, menos control, más libertad.

• Como Globalización Técnica, suma de avances tecnológicos en materia de transporte, comunicación e información.

• Como Integración, esfuerzo de las CTN (Compañías Transnacionales) para ampliar sus actividades a países en desarrollo, hacia el Sur en desarrollo, bajo condiciones fijadas por ellas mismas.

• Como Globalización...