Gestion del servicio al cliente

ESCUELA DE MARKETING & NEGOCIOS INTERNACIONALES

ÁREA BÁSICA E INVESTIGACIÓN

PRESENTACIÓN PROPUESTA DE INVESTIGACIÓN

INTEGRANTES:

LEONARDO ALFONSO VERGEL AREVALO
IVAN DARIO BEDOYA GUZMAN

EMAILS:

LEONARDOVERGEL@HOTMAIL.COM
IVANCHO11@HOTMAIL.COM

TELÉFONOS:

317 476 4230
313 346 2912

TEMA:

Gestión del servicio en empresas de medio contacto con el cliente enBogotá.

TÍTULO:

Gestión servicio al cliente para empresas de mediano contacto en Bogotá

MARCO PRELIMINAR DEL PROBLEMA

El servicio al cliente puede ser definido como la medida de actuación del sistema logístico para proporcionar en tiempo y lugar un producto o servicio. El concepto de servicio al cliente es frecuentemente confundido con el de satisfacción al cliente cuyo concepto es muchomás amplio, ya que encierra en el, todos los elementos del mix de marketing: producto, precio, plaza y promoción.
La clave del éxito de toda organización es la reducción de costes y la satisfacción de las necesidades de sus clientes, esto depende de que la cadena de suministros este bien gestionada, y que además exista un flujo claro de, que sea retroalimentado constante mente.
“en el mundoactual, para mantener el negocio, no se puede actuar como si se vendiese un producto. Se debe suministrar un servicio de valor añadido”
Ya no es suficiente para el consumidor, quien busca un producto que pueda identificarse con él y lo que desea expresar; buscas sensaciones y nuevas experiencias, y esto es lo más importante. Cuando el consumidor desea suplir sus necesidades o satisfacer esosdeseos propios, espera encontrar algo que vaya más allá del producto: demanda conocimiento, buena atención, positivos momentos de verdad, respaldo y asesoría; todo esto forma parte del servicio. Pero si a estos componentes les agrego la forma de enamorar, deleitar y seducir a esa persona, logro el complemento perfecto. La pregunta es si hoy, a partir de lo que ofrecemos, enamoramos y seducimos anuestro cliente. La respuesta, generalmente, es ‘no’, por que no basta con ofrecer un producto o un servicio estándar. Ya pasó el tiempo en que se compraba sólo por ser X o Y empresa o marca; ahora debemos generar un diferenciador.
Actualmente el posicionamiento de las marcas no es suficiente para llenar las expectativas del consumidor y poder generar una acción de compra. Es claro que se necesitair mas allá, teniendo en cada producto un valor agregado, el servicio, la atención y la manera como presentamos el producto o servicio al cliente.
Antes de entrar en detalle debemos saber que aquellas empresas que llamamos de medio contacto con el cliente o bien pude decirse de un medio nivel con el cliente son por ejemplo:
* Entidades bancarias
* Concesionarios de automóviles
*Compañías de seguro
Cuando hablamos de organizaciones que tienen un contacto medio con el cliente nos referimos aquellas en las cuales la participación e interacción del cliente con las variables del servicio es parcial. El cliente participa y es parte activa en algunas de las operaciones que le están generando servicio, pero en el resto de operaciones para que el servicio se complemente ya no hayinteracción ni participación de este.

Como sabemos uno de los más importantes sectores que influyen de manera significativa en la economía Colombiana es el financiero, el cual se ha constituido en un motor dinámico para el desarrollo del sector real y un apoyo en el logro de metas, proyectos y sueños del sector particular; donde este último alcanza ya un poco más del 40% de bancarización (por lomenos la persona cuenta con una cuenta de ahorros), respecto a la población económicamente activa.
Este panorama indica que más de 9.3 millones de personas en nuestro país hacen uso de las diferentes entidades financieras, lo cual a su vez generan muchos momentos de verdad. Que es un momento de verdad, si le preguntamos al común de las personas se escuchan aspectos tales como: momentos que...