Las quejas de los clientes como herramienta en la gestión de servicios


“Las quejas de los clientes como herramienta en la gestión de servicios”


Hoy en dia para gestionar el servico de forma eficaz hay que saber manejar cada queja, reclamo o sugerencia de uncliente hacia el funcionamiento de la empresa y como se sintieron al ser parte del proceso , para lograr alcanzar la mejora del servicio al cliente en la empresa.
Los reclamos de clientes, un temaampliamente tratado en relación a la gestión de servicios. Sin embargo, una herramienta que pocas veces se utiliza con eficacia.
Con “eficacia” me refiero a la capacidad que tienen los reclamos paramejorar el servicio. Si un reclamo sólo sirve para llevar una estadística que me dice cuán bien o cuán mal está mi servicio, estoy desaprovechando una enorme ventaja de esta información.
En una gestión deservicios eficaz, el reclamo es una herramienta poderosa que puede utilizarse para nuestro beneficio y, además, es de bajo costo, aspecto que no debería perderse de vista ni desaprovecharse ya quepodemos utilizarlo a nuestro favor, para saber que es en lo que estamos fallando desde un punto de vista externo; se podría decir que las quejas y reclamos son un punto clave en el mejoramiento de unaempresa; en todo caso realizar una investigación de mercado suele ser muy costosa ya que hay que preparar varios factores que intervienen en esta.
Sin embargo, el reclamo llega como “informacióngratuita” de mano de los clientes.
Un punto muy importante es que no es conveniente sólo basarse en esta fuente de información ya que esta bien que sea uno de los medios para conocer las fallas quetenemos y la insatisfacción del cliente pero esta información es sólo “la punta del iceberg” de los clientes, la cima de la torre del castillo de dudas y problemas de la empresa.
En si se trata deaquellos que han quedado insatisfechos y, que dentro de ellos, han decidido manifestarlo; normalmente estas personas son un pequeños porcentaje de los clientes insatisfechos. Algunos estudios demuestran...